Những cách thức nâng cao hiệu quả phỏng vấn
Chuẩn bị chu đáo các câu hỏi
Các câu hỏi phải liền mạch, tiếp cận vấn đề theo
hướng chi tiết dần nhằm tạo cảm giác thoải mái, hấp
dẫn và không bị lạc hướng
Thảo luận nhóm để xây dựng bộ câu hỏi phỏng vấn
- Đề xuất và chọn các chủ đề cần tìm hiểu
- Đề xuất và chọn các câu hỏi theo chủ đề
- Sắp xếp, hệ thống hóa lại toàn bộ để tạo sự liền mạch
Một số lưu ý
- Có các câu hỏi bắt chuyện, tạo không khí thân mật và thoải mái
- Có các câu hỏi gợi mở những suy nghĩ của khách hàng về những nhu cầu, trải nghiệm mong muốn
- Có các câu hỏi tìm hiểu sâu về vấn đề
Luyện tập trước các tình huống giả định
- Giúp lựa chọn cách thức tiếp cận hiệu quả nhất
- Giúp chủ động trước các phát sinh có thể có khi phỏng vấn
- Tìm kiếm các cách thức phỏng vấn hiệu quả
- Hỗ trợ việc tự đào tạo và nâng cao kinh nghiệm cho các thành viên trong nhóm thiết kế
- Rèn luyện kỹ năng giao tiếp
Quy trình tham khảo
- Liệt kê và phân loại các nhóm đối tượng phỏng vấn
- Xây dựng các tình huống phỏng vấn có thể xảy ra
- Nhóm thiết kế nhập vai vào các tình huống cụ thể và thử nghiệm phỏng vấn để rút kinh nghiệm
- Tổng hợp những vấn đề phát sinh và đề xuất giải pháp
- Thử nghiệm lại để mọi người trong nhóm đều biết về hiểu để có thể vận dụng linh hoạt
Kỹ thuật phỏng vấn linh hoạt
- Thuyết phục người được phỏng vấn cho xem những đồ vật hoặc nói về những đối tượng, dụng
cụ, không gian,...có tác động hay ảnh hưởng tới họ - Đề nghị người được phỏng vấn diễn giải những kinh nghiệm, trải nghiệm của họ bằng hình vẽ phác họa hoặc giản đồ để dê hiểu hơn
- Dùng “5 câu hỏi tại sao” để giúp đào sâu và tìm kiếm nguyên nhân thực sự cho những hành động
hoặc mối quan tâm của người được phỏng vấn - Trong một vài trường hợp, đề nghị khách hàng mô tả kỹ hơn những suy nghĩ của họ để thật sự hiểu lý do thúc ép những hành vi hoặc hoạt động đó
Ví dụ về 5 câu hỏi “Tại sao”
Khách hàng không hài lòng vì hàng hóa nhận được không đúng với yêu cầu kỹ thuật:
- Câu hỏi 1: Tại sao khách hàng lại nhận được sản phẩm không đúng với yêu cầu? Vì bên sản xuất làm không đúng với yêu cầu kỹ thuật
- Câu hỏi 2: Tại sao bên sản xuất lại làm không đúng với yêu cầu? Vì người bán hang gọi điện trực tiếp cho Giám đốc sản xuất, yêu cầu làm ngay. Sai sót về yêu cầu kỹ thuật đã xảy ra trong quá trình giao tiếp và lúc điền vào phiếu.
- Câu hỏi 3: Tại sao người bán hàng gọi trực tiếp cho Giám đốc sản xuất yêu cầu làm luôn mà không đi theo quy trình có sẵn của công ty? Bởi vì phiếu yêu cầu sản xuất phải có chữ ký của Giám đốc bán hàng (lúc đó không có mặt), và điều này làm trễ mất đơn hàng.
- Câu hỏi 4: Tại sao mẫu đó có phần phê duyệt dành cho giám đốc bán hàng? Đến đây, chỉ cần 4 câu hỏi tại sao, bạn có thể hiểu chỉ vì một chữ ký không có nhiều giá trị giúp đỡ đã làm ảnh hưởng đến cả quá trình.