MES LAB

MES LAB

MES LAB NETWORK

Mạng lưới chuyên gia Phát triển sản phẩm, Design Thinking và Đổi mới sáng tạo

Các bước khảo sát nhu cầu khách hàng

Estimated reading: 18 minutes 49 views
Giới thiệu
Để khảo sát nhu cầu khách hàng hiệu quả, chúng ta có thể làm theo các bước sau đây: Lựa chọn đối tượng khách hàng khảo sát, Thu thập dữ liệu thô, Dịch dữ liệu thô sang ngôn ngữ của nhóm thiết kế, Sắp xếp và hệ thống hóa, Đánh giá độ quan trọng của mỗi nhu cầu. Chúng ta sẽ lần lượt xem chi tiết từng bước.
Lựa chọn đối tượng khách hàng khảo sát

Để khảo sát có chất lượng, nhóm thiết kế cần chọn đúng đối tượng khảo sát. Để chọn đúng đối tượng khảo sát, chúng ta cần xác định xem khách hàng mục tiêu của chúng ta là ai. Dữ liệu này có thể tham khảo ngay ở bản Nhiệm vụ mà chúng ta đã có trong chương 4 về lập kế hoạch sản phẩm. Bản Nhiệm vụ này chỉ rõ các phân khúc khách hàng sơ cấp và thứ cấp mà sản phẩm nhắm đến. Nhờ đó, chúng ta có thể khoanh vùng được đối tượng khảo sát là những ai và chuẩn bị tiến hành khảo sát nhu cầu của họ.

Thu thập dữ liệu thô

Sau khi đã khoanh vùng đối tượng khảo sát, việc tiếp theo cần làm là thu thập dữ liệu thô. 
Có nhiều phương cách để thu thập dữ liệu thô, nổi bật là mấy cách sau: Phỏng vấn trực tiếp, Thảo luận nhóm, Quan sát khách hàng, và Khảo sát từ xa. Chúng ta sẽ lần lượt xem các phương pháp này một cách chi tiết.

Dữ liệu thô

Dữ liệu thô là những gì chúng ta “chiết xuất” được từ khách hàng, từ lời họ nói, từ hành động của họ, từ cả những gì mà họ không thể hiện ra nhưng chúng ta cảm nhận được. Tất nhiên là tất cả dữ liệu thô này đều cần phải liên quan đến nhu cầu đối với những gì sản phẩm cần có.

Phỏng vấn trực tiếp

Là hình thức hiệu quả để tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Với phương pháp này, nhóm thiết kế hoặc nhà thiết kế đến chỗ khách hàng, xem họ dùng sản phẩm (tương tự như sản phẩm mà chúng ta định làm, của hãng khác) và hỏi họ những câu hỏi để biết họ hài lòng và không hài lòng với điểm gì ở sản phẩm đang có, họ có ý tưởng và gợi ý cải tiến gì không,…

Nhà thiết kế

Nhà thiết kế ghi chép lại tất cả những phản hồi từ khách hàng và chuyển qua phỏng vấn người khác. Có thể phỏng vấn khoảng trên dưới 10 người. Phương pháp này có lợi điểm là chúng ta vừa phỏng vấn khách hàng và vừa quan sát được họ thao tác với sản phẩm để có thể phát hiện ra những nhu cầu “ẩn” mà bản thân khách hàng cũng không nhớ ra hoặc không nghĩ ra để nói với chúng ta. Nên cảm ơn và có quà tặng hoặc thù lao cho khách hàng mà chúng ta khảo sát.

Thảo luận nhóm

Với hình thức này, nhóm thiết kế đóng vai trò người tổ chức thảo luận. Nhóm thiết kế chọn một địa điểm và mời khoảng trên dưới 10 người thuộc nhóm đối tượng khảo sát đến tham gia thảo luận mở. Các câu hỏi cũng tương tự như khi phỏng vấn khách hàng đã nêu bên trên. Thêm vào đó, những người điều hành thảo luận có thể khéo léo khơi gợi các thảo luận sôi nổi theo cách tương tự như brainstorming đã nêu ở chương 3.

Mục đích

Mục đích của việc khơi gợi này là để khách hàng nảy ra thêm nhiều sáng kiến, nhiều đề xuất mới cho sản phẩm hoặc để họ có thể tư duy tích cực và nghĩ ra hoặc nhớ ra những nhu cầu tiềm ẩn trước đây.

Quan sát khách hàng:

Đây là cách cũng hay được dùng để phát
hiện nhu cầu khách hàng. Với phương pháp này, nhà thiết kế hoặc nhóm thiết kế đến nơi khách hàng sử dụng sản phẩm, quan sát họ, ghi lại những gì mình phát hiện về thói quen, hành vi, thao tác của khách hàng với sản phẩm và qua đó, có thể phân tích và tìm ra nhu cầu thực sự của họ.

Khảo sát từ xa
Là các hình thức phỏng vấn như phương pháp đầu tiên, nhưng vì lý do nào đó, như là địa lý xa cách, nhóm thiết kế không thể trực tiếp tiếp xúc với khách hàng được. Có nhiều cách để làm phỏng vấn từ xa: qua điện thoại, qua thư bưu điện, qua email, qua các mẫu khảo sát trực tuyến. Trên Google Docs có cung cấp miễn phí các biểu mẫu khảo sát và người dùng có thể dễ dàng tùy biến để sử dụng cho việc khảo sát của mình. Tuy nhiên, nếu chúng ta định danh tốt (chẳng hạn như chỉ gửi mẫu khảo sát cho những người chúng ta biết và tin cậy) thì vấn đề này sẽ được giải quyết. Vì khảo sát từ xa không cho phép nhà thiết kế quan sát khách hàng nên phương pháp này chủ yếu được dùng để phát hiện các nhu cầu “tường minh” ( không phải nhu cầu “ẩn”).
Trên đây là các phương pháp thu thập dữ liệu từ khách hàng. Nhà thiết kế có thể ghi lại các dữ liệu này phục vụ cho các bước kế tiếp. Có thể ghi vào sổ, lưu vào văn bản máy tính, quay video, chụp hình kèm ghi chú,…
Dịch dữ liệu thô sang ngôn ngữ của nhóm thiết kế
Thực chất của việc “dịch” này, như đã đề cập ở phần trên, là việc chuyển hóa những gì ghi chép được từ khách hàng thành ngôn ngữ chung của nhóm thiết kế để mọi người đều có thể hiểu được một cách đúng đắn và thống nhất. Việc dịch này cũng tương đối đơn giản
Sắp xếp và hệ thống hóa
Việc sắp xếp và hệ thống hóa các nhu cầu giúp cho cả nhóm thiết kế làm gọn lại danh sách nhu cầu, chi tiết hóa và cụ thể hóa các nhu cầu lớn thành nhiều nhu cầu con.. Để làm việc này, đầu tiên các nhu cầu (đã dịch) được viết lên giấy, dán lên bảng. Các nhu cầu giống nhau sẽ được gom lại. Các nhu cầu chung chung sẽ được chẻ nhỏ thành nhu cầu chi tiết hơn, cụ thể hơn. Và chúng ta thu được “cây nhu cầu”.
Mục đích

Việc này nhằm giúp cho công tác tìm kiếm giải pháp đáp ứng nhu cầu trở nên dễ dàng hơn về sau

Đánh giá độ quan trọng của mỗi nhu cầu

Sự thực là mỗi nhu cầu sẽ có tầm quan trọng khác nhau với khách hàng. Các khách hàng có thể đưa ra tổng cộng khoảng vài chục nhu cầu. Trong số đó, có một vài nhu cầu được đề cập đến nhiều nhất và thiết yếu nhất. Những nhu cầu này có độ quan trọng cao. Trong khi đó, một số nhu cầu chỉ được nhắc đến một lần và tương đối cá biệt. Sự đáp ứng nó cũng không mang lại nhiều ý nghĩa và giá trị cho sản phẩm. Những nhu cầu kiểu đó có thể coi như có độ quan trọng kém hơn. 

Nhóm thiết kế
  • Công việc của nhóm thiết kế là phân tích tần suất xuất hiện nhu cầu, thăm dò ý kiến tổng hợp của khách hàng và căn cứ vào kinh nghiệm bản thân cùng hiểu biết về sản phẩm cạnh tranh trên thị trường mà quyết định xem nhu cầu nào là quan trọng hơn, nhu cầu nào là kém quan trọng hơn.
  • Từ quyết định này, nhóm thiết kế sẽ có cơ sở để xem xét ưu tiên đáp ứng nhu cầu nào trước tiên. Với nguồn lực có giới hạn, việc xác định đúng yêu cầu quan trọng để ưu tiên đáp ứng là rất có ý nghĩa trong việc đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm ở khía cạnh thỏa mãn khách hàng trong khả năng cho phép. Mỗi nhu cầu có thể được gán mức quan trọng từ 1 đến 3 hoặc từ 1 đến 5 hoặc theo thang khác tùy thích.
Hoàn thành khảo sát
Trên đây, nhóm thiết kế đã hoàn thành công tác khảo sát nhu cầu khách hàng và đã thu được bảng tổng hợp nhu cầu được dịch sang ngôn ngữ của nhóm và được hệ thống hóa, chi tiết hóa với độ quan trọng khác nhau được gán cho mỗi nhu cầu.
Nhóm thiết kế

Để hoàn tất khảo sát và chuyển sang hoạt động thiết kế tiếp theo, nhóm thiết kế cần kiểm tra lại lần cuối xem liệu các nhóm khách hàng quan trọng nhất đã được khảo sát hết hay chưa, qua quá trình khảo sát thì có nhiều nhu cầu tiềm ẩn được phát hiện ra hay không, có cần khảo sát thêm gì không và mọi người trong nhóm đã thực sự hiểu thông suốt và thống nhất về các nhu cầu khách hàng hay chưa. Nếu đã giải đáp được các câu hỏi trên thỏa đáng, công việc khảo sát nhu cầu khách hàng kết thúc và nhóm thiết kế có thể chuyển qua hoạt động tiếp theo: Xác lập thông số sản phẩm.

Leave a Comment

CONTENTS