MES LAB

MES LAB

MES LAB NETWORK

Mạng lưới chuyên gia Phát triển sản phẩm, Design Thinking và Đổi mới sáng tạo

Hiểu khách hàng

Estimated reading: 11 minutes 122 views
Hiểu khách hàng

Đến chương trước, chúng ta đã có bộ hồ sơ kế hoạch sản phẩm và bản Nhiệm vụ trong tay. Nhóm thiết kế đã có thể bắt đầu bắt tay vào công tác thiết kế và phát triển sản phẩm chính thức. Công tác thiết kế và phát triển sản phẩm này sẽ được bắt đầu từ đối tượng quan trọng nhất đối với mỗi sản phẩm: Khách hàng. 

Khách hàng quan trọng như thế nào?

Khách hàng quan trọng bởi vì họ chính là người dùng sản phẩm và trong phần lớn trường hợp, họ là người mua sản phẩm, có tác động trực tiếp lên doanh số và qua đó quyết định sự thành bại của dự án sản phẩm. Ở bước đầu tiên của việc tiếp xúc với khách hàng, chúng ta sẽ khảo sát xem, khách hàng muốn gì ở sản phẩm mà chúng ta định làm.

Khảo sát khách hàng là làm những gì?

Bản chất của việc khảo sát khách hàng chính là tìm hiểu xem, khi sử dụng sản phẩm, họ cần những gì, thích những tính năng gì, ghét những gì ở sản phẩm. Sau khi thu thập được những thông tin về nhu cầu khách hàng, các nhà thiết kế cần phải hệ thống hóa, sắp xếp lại để “dịch” các nhu cầu này sang “ngôn ngữ” của người làm thiết kế vì khi khách hàng nói lên nhu cầu của họ, họ dùng ngôn ngữ khác với nhà thiết kế. Công tác khảo sát nhu cầu sẽ tạo tiền đề để nhóm thiết kế xây dựng các thông số kỹ thuật của sản phẩm nhằm đáp ứng các nhu cầu đã đặt ra.

Khi bạn làm sản phẩm mới
  • Việc khảo sát nhu cầu của khách hàng đương nhiên lại càng cần thiết hơn nữa. Khảo sát nhu cầu khách hàng giúp cho nhóm thiết kế tập trung vào những gì khách hàng thực sự cần, loại bỏ những chi tiết thừa và những chỗ khách hàng không cần, không thích.
  • Khảo sát khách hàng cũng giúp cho nhóm thiết kế phát hiện thêm nhiều nhu cầu mà nếu không có khảo sát, họ sẽ không thể nghĩ ra. Và cuối cùng, bước khảo sát nhu cầu khách hàng cùng với thao tác sắp xếp, hệ thống hóa, “biên dịch” giúp cho cả nhóm thiết kế có cái nhìn thống nhất với nhau về những gì sản phẩm cần đáp ứng, tránh trường hợp mỗi người hiểu và làm một kiểu.
Khảo sát nhu cầu của khách hàng

Khảo sát nhu cầu của khách hàng cần được tiến hành với “khách hàng” chứ không phải được “nghĩ ra” ở phòng thiết kế. Phải quan sát khách hàng, hỏi và lắng nghe khách hàng và đặt mình vào hoàn cảnh sử dụng sản phẩm như họ. Có như vậy thì kết quả khảo sát mới phản ánh đúng nhu cầu thực của khách hàng.

Hình 5.1. Tình huống hài hước minh họa cho sự cần thiết của công tác khảo sát nhu cầu khách hàng. Hình bên trái là những gì họ thực sự cần, ở giữa là những gì họ nói họ cần và bên phải là những gì nhà thiết kế nghĩ.
Đôi khi, nhiều người nhầm lẫn “Nhu cầu thị trường” (đồng nghĩa với “Cơ hội kinh doanh”) và “nhu cầu khách hàng” (người dùng). Đoạn trích dưới đây từ một người làm sản phẩm cho thấy rõ sự khác biệt giữa 2 khái niệm này.Nhiều người trong chúng ta không phân biệt được nhu cầu của thị trường và sở thích của người dùng và thường đánh đồng 2 khái niệm này.
Nhu cầu của thị trường

Nhu cầu của thị trường là một khái niệm rộng, phản ánh những gì mà số đông người trong xã hội đang cần, đang thích. Chính vì phản ánh nhu cầu của số đông nên bản thân “nhu cầu thị trường” mang tính chung chung, không rõ ràng. Nếu bạn bắt đầu kinh doanh mà chỉ khảo sát nhu cầu thị trường không thôi thì chưa đủ vì sản phẩm bạn làm cần đáp ứng những thứ cụ thể hơn thế – đó là sở thích của người dùng, là người sẽ trực tiếp mua và sử dụng sản phẩm của bạn. Nhu cầu này phải hết sức cụ thể, 

Cần khảo sát nhu cầu khách hàng nghiêm túc như thế nào.
Rõ ràng là việc nhìn vào các con số thống kê, khảo sát qua báo chí, truyền thông,… chỉ cho bạn biết được nhu cầu thị trường ở mức chung chung. Khi xuất hiện nhu cầu thị trường dành cho một sản phẩm nào đó và bạn nhận thấy thế mạnh của mình đáp ứng được, bạn quyết định làm sản phẩm này. Nhưng khi bắt tay vào làm sản phẩm, bạn cần khảo sát cả sở thích của người dùng. Để biết khách hàng thực sự cần gì/thích gì ở sản phẩm, chúng ta không thể ngồi mà “đoán” được. Chúng ta cần phải khảo sát để biết khách hàng thực sự cần gì/thích gì.
Kết luận

Tất cả những “sở thích” này của khách hàng cần được nắm rõ để đạt mục đích cuối cùng của bạn: bán được hàng, khách hàng hài lòng và sẽ mua tiếp lần sau. Bản thân tôi, trong mảng kinh doanh của mình, đã có những sản phẩm thất bại, không bán được hàng vì sản phẩm không đáp ứng được những “sở thích” của khách hàng một cách thỏa đáng. Tất nhiên là việc này tiêu tốn của tôi khá nhiều tiền.

Leave a Comment

CONTENTS