Hình thức thăm dò
Chọn hình thức thăm dò
Việc thăm dò lần này, cũng như khảo sát Nhu cầu khách hàng đã xem xét ở chương 5, về bản chất là việc tương tác, lấy ý kiến từ
khách hàng nên các phương pháp tiếp cận cũng có phần tương
đồng. Nhóm thiết kế có thể sử dụng một vài hình thức sau để thăm dò:
Phỏng vấn trực tiếp
Đây là cách phổ biến và hiệu quả nhất.
Nhóm có thể đến gặp khách hàng tại nhà, gặp trên phố hay nơi
làm việc, xin phép phỏng vấn (chi tiết câu hỏi phỏng vấn xem
phần bên dưới)
Ưu điểm
Hình thức này có ưu điểm là tiếp cận khách hàng trực diện, có thể mô tả concept rõ ràng nhất, có thể lấy thông tin ngay và độ tin cậy của phản hồi caoNhược điểm
Nhược điểm nhỏ của nó là việc khó bố trí thời gian với khách hàng.
Phỏng vấn qua điện thoại
Cũng với những câu hỏi tương tự như
khi phỏng vấn trực tiếp những thay vì gặp mặt khách hàng,
nhóm thiết kế sẽ gọi điện cho họ
Ưu điểm
Hình thức này có ưu điểm là có thể vượt qua trở ngại về địa lýNhược điểm
- Rất khó để mô tả đầy đủ về concept để khách hàng hình dung
- Phỏng vấn qua điện thoại gặp một số rào cản tâm lý có thể
ảnh hưởng đến chất lượng thăm dò.
Gửi thư qua bưu điện, email:
Với phương pháp này, nhóm thiết kế
gửi kèm các files mô tả concept vào thư có nội dung xin ý kiến
phải hồi. Có các biểu mẫu để khách hàng điền phản hồi.
Ưu điểm
Ưu điểm của hình thức này là có thể gửi đến nhiều người cùng lúcNhược điểm
Tỷ lệ phản hồi thấp, kết quả phản hồi đôi khi bị “nhiễu” và thiếu dữ liệu.
Dùng các mẫu web
Đây là cách khá hay và tiện lợi để thăm dò
phản hồi từ khách hàng. Bằng cách này, nhóm thiết kế đưa ra
một biểu mẫu phản hồi dạng website, gửi địa chỉ web cho khách
hàng và khách hàng có thể thao tác đơn giản với vài cú nhấp
chuột.
Ưu điểm
Các hệ thống web này có ưu điểm cơ bản là nhanh, không hạn chế địa lý và có thể tự động hóa việc tính toán kết quả phản hồi để chuyển thành dự báo doanh thu.Nhược điểm
Khi triển khai thăm dò qua web, bạn cần phải kiểm soát rất tốt những người tham gia để chắc chắn rằng họ là khách hàng mục tiêu của sản phẩm. Google Docs và rất nhiều website dịch vụ có cung cấp các biểu mẫu miễn phí và các bạn có thể tự tạo cho mình một cách dễ dàng.
Trình tự tiến hành
Với tất cả các hình thức thăm dò trên, nội dung và trình tự tiến
hành tương đối giống nhau, bao gồm: Xác định đúng đối tượng,
Giới thiệu concept, Đưa ra mẫu câu hỏi thăm dò và Cảm ơn
khách hàng.
Xác định đúng đối tượng thăm dò:
Như đã nói, việc này rất quan
trọng với kết quả thăm dò. Với hình thức thăm dò trực tiếp,
chúng ta có thể xác định khi chào hỏi gặp mặt. Với hình thức
gián tiếp như gọi điện, gửi thư, email, web, chúng ta cần nắm
chắc hồ sơ của những người sẽ tham gia chương trình thăm dò.
Giới thiệu concept
Sau khi xác định đúng đối tượng thăm dò,
người thăm dò sẽ giới thiệu concept với khách hàng để khách
hàng hiểu về concept nhằm đưa ra các phản hồi đúng nhất. Có
nhiều cách để giới thiệu concept với khách hàng:
- Miêu tả bằng văn bản, lời nói
- Vẽ phác (sketch) kết hợp với giải thích
- Bộ hình ảnh mô tả công dụng và các tình huống sử dụng sản phẩm để khách hàng hình dung
- Quay video demo
- Mô phỏng máy tính, đồ họa tương tác
- Mô hình thật (vật lý)
- Mẫu prototype (hoạt động được)
Đánh giá
Mỗi hình thức giới thiệu concept bên trên có ưu điểm và nhược điểm riêng, chúng ta có thể thảo luận sâu hơn về các ưu nhược điểm này trên topic support tại diễn đàn MES Lab.
Đưa ra mẫu câu hỏi thăm dò:
Sau khi giới thiệu concept với
khách hàng và họ đã nắm được những thông tin cơ bản về
concept, nhóm thiết kế có thể đưa ra mẫu câu hỏi để khách hàng
trả lời. Phần đầu của mẫu thăm dò là các câu hỏi về việc khách
hàng có thích sản phẩm không, có phản hồi, gợi ý, đề xuất thay
đổi gì không,…như sau:
- Bạn có thích sản phẩm này không?
- Bạn chưa hài lòng điều gì ở sản phẩm này?
- Bạn có gợi ý gì cho việc cải tiến sản phẩm không?
- Theo bạn, sản phẩm nên bỏ đi tính năng nào?
Phần sau của mẫu thăm dò
Phần sau đó của mẫu thăm dò sẽ là câu hỏi quan trọng nhất về hành vi mua, như sau: “Nếu chúng tôi đưa sản phẩm này ra thị trường vào thời gian tới, bạn có định mua không?” Câu trả lời sẽ dành cho khách hàng chọn 1 trong 5 mức sau (hoặc 10, tùy thích)
- Chắc chắn sẽ mua
- Khả năng là sẽ mua đấy
- Có thể mua, có thể không
- Khả năng là không mua
- Chắc chắn sẽ không mua
Cảm ơn khách hàng
Sau khi khách hàng điền đầy đủ câu trả lời, hãy cảm ơn khách hàng và nhận lại mẫu thăm dò để phân tích về sau.