Xu hướng 3: Product – Service Systems
Product – Service Systems
Product – Service Systems (PSS) được hiểu là các hệ thống tích
hợp sản phẩm và dịch vụ. PSS là một khái niệm mới, được đưa
ra đầu tiên ở các nước châu Âu và đang dần trở nên phổ biến
trong nghiên cứu cũng như được ứng dụng ngày càng nhiều
trong công nghiệp.
PSS
PSS được định nghĩa bởi Goedkoop (Hà Lan) như là một tổ hợp
bao gồm sản phẩm và dịch vụ được kết hợp theo tỷ lệ khác nhau
nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng. Chúng ta đã quá quen
với cách kinh doanh truyền thống, trong đó nhà sản xuất bán
“sản phẩm” của mình cho khách hàng.
Mô hình kinh doanh của PSS
Công ty không chỉ bán sản phẩm (hoặc thậm chí không bán sản phẩm) mà còn cung cấp các dịch vụ kèm theo (hoặc chỉ cung cấp dịch vụ) cho khách hàng. Một số công ty lớn còn đặt mục tiêu doanh thu phần “dịch vụ” sẽ chiếm đến 80% tổng doanh thu toàn hệ thống PSS. Để hiểu về PSS, có thể xem xét một số mô hình sau:
Mô hình dịch vụ đi kèm sản phẩm
Ở mô hình này, công ty sản xuất và bán ra cho khách hàng sản phẩm và cung cấp dịch vụ kèm theo. Sản phẩm bán ra là những sản phẩm vật lý thông thường như: điện thoại, máy in, máy tính, máy công cụ...Dịch vụ đi kèm có chức năng giúp cho sản phẩm duy trì hoạt động hoặc hoạt động tốt hơn hoặc bổ sung tính năng mà sản phẩm chưa có. Mô hình này được gọi là “product – oriented PSS” (PSS chú trọng sản phẩm).
Ví dụ
Các dịch vụ này là sửa chữa, bảo trì, nâng cấp thiết bị (máy tính, máy in…), cung cấp vật tư tiêu hao (đổ mực, thay dầu…) hay quản lý thiết bị (quản lý máy công cụ), hoặc cung cấp kho ứng dụng (Appstore dành cho iPhone hay Google Play dành cho điện thoại Android)…Với dịch vụ Appstore, ngoài tiền bán máy điện thoại, Apple còn thu về khoản tiền từ phí kinh doanh dịch vụ (hình 17.13).
Mô hình chia sẻ chức năng sản phẩm
Khác với mô hình cung cấp dịch vụ đi kèm sản phẩm như trên,
mô hình chia sẻ chức năng sản phẩm không “bán” sản phẩm cho
khách hàng, mà thay vào đó, họ “bán” chức năng hay “quyền sử dụng” sản phẩm cho khách hàng. Ở mô hình này, nhà sản xuất
(hay nhà cung cấp dịch vụ) sẽ giữ lại quyền sở hữu sản phẩm
đồng thời đảm nhận việc bảo trì, sửa chữa...Khách hàng chỉ đơn giản là trả tiền và có quyền dùng sản phẩm.
Ví dụ
Ví dụ cổ điển của loại hình này là các hình thức thuê nhà, thuê xe…Tuy nhiên, mô hình nổi tiếng và mang đặc trưng PSS của loại hình sản phẩm – dịch vụ này là car – sharing (chia sẻ xe ô tô – hình 17.14).
Mô tả
- Cách thức của mô hình car – sharing rất đơn giản: khi người dùng cần đi xe, thay vì phải mua xe, họ có thể trả một khoản phí nhỏ để sử dụng xe. Khoản phí này sẽ được tính theo thời gian hoặc quãng đường sử dụng xe của khách hàng. Việc này đặc biệt có ý nghĩa với những người thường phải đi sang các thành phố khác, nơi mà họ muốn lái xe trong thành phố nhưng không muốn lái xe của mình trên đường dài.
- Khi đó, họ chỉ cần đi xe bus hoặc tàu hỏa hoặc máy bay đến thành phố cần công tác, dùng car – sharing để đi trong thành phố. Sau khi dùng xong, khách hàng có thể trả xe ở bất cứ điểm đỗ nào của nhà cung cấp dịch vụ và đi xe bus, tàu điện hoặc máy bay để về nhà.
Kết luận
Mô hình này không những tiết kiệm tiền cho khách hàng, giúp doanh nghiệp khai thác tối đa chiếc xe mà còn góp phần hạn chế số lượng xe lưu thông, tiết kiệm năng lượng và góp phần bảo vệ môi trường sống. Mô hình này được gọi là “use– oriented PSS” (PSS chú trọng sử dụng).
Mô hình dịch vụ hướng kết quả
Ở mô hình này, khách hàng mua một “kết quả” mà họ cần. Họ
không quan tâm đến việc nhà cung cấp dịch vụ dùng sản phẩm
gì và theo cách thức nào để đem lại kết quả đó. Đây cũng là lẽ tự
nhiên bởi vì khi khách hàng mua sản phẩm nào đó, xét cho cùng,
là để giúp họ làm được việc gì đó họ cần (ví dụ như chúng ta
mua chiếc tuốc nơ vít là vì nó giúp chúng ta vặn đinh vít, là việc
chúng ta cần làm).
Ví dụ
Một ví dụ của loại hình PSS này là trường hợp của dịch vụ quét sơn nhà cửa. Khách hàng đưa ra cho nhà cung cấp yêu cầu về việc sơn ngôi nhà họ đang ở thành màu xanh nước biển, có thể chống lại rêu mốc, không bị thấm dột và giữ được màu sắc tươi mới sau 5 năm. Nhà cung cấp dịch vụ có thể dùng bất kỳ loại sơn nào, bất kỳ phụ gia nào, bất kỳ máy móc thiết bị và nhân công như thế nào, miễn là đạt được những gì khách hàng yêu cầu. Mô hình này được gọi là “result – oriented PSS” (PSS chú trọng kết quả).
Kết luận
Ba ví dụ trên đã góp phần giúp các bạn đọc có cái nhìn cơ bản về khái niệm PSS cũng như mô hình kinh doanh có dùng PSS. PSS hứa hẹn trở thành mô hình phổ biến trong tương lai trên toàn cầu vì nó mang lại nhiều lợi ích cho các bên liên quan, giải quyết được nhiều vấn đề liên quan đến phát triển bền vững. Cụ thể như sau:
Lợi ích của PSS với người tiêu dùng
Thông qua PSS, người tiêu dùng sẽ nhận được những dịch vụ sát với nhu cầu của họ hơn, có chất lượng hơn và do đó, họ sẽ thỏa mãn hơn. Các dịch vụ này cũng sẽ được nhà cung cấp cải tiến và điều chỉnh liên tục và người hưởng lợi chính là khách hàng.Lợi ích của PSS với nhà cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp)
Nhà cung cấp dịch vụ, bằng cách chuyển từ bán sản phẩm đơn thuần như trước đây sang cung cấp PSS, sẽ có được thêm sự tin tưởng của khách hàng, mở rộng danh sách khách hàng thân thiết và nâng cao sức cạnh tranh thông qua việc thỏa mãn khách hàng và khác biệt hóa dịch vụ của mình với đối thủ. Nhà cung cấp cũng có cơ hội để nâng tầm sản phẩm, dịch vụ, tiết giảm chi phí thông qua việc hợp lý hóa các sản phẩm, dịch vụ.Lợi ích của PSS với môi trường
- Mô hình PSS hạn chế tối thiểu việc sử dụng vật liệu và năng lượng, do đó, nó rất thân thiện với môi trường. Trong mô hình PSS, nhà sản xuất sản phẩm liên quan sâu hơn và lâu dài hơn với việc theo dõi, vận hành, sửa chữa, bảo trì, nâng cấp sản phẩm nên hạn chế được lãng phí, tiêu hao về mặt linh kiện, năng lượng, vật liệu…và qua đó bảo vệ môi trường.
- Ở khía cạnh này, PSS liên hệ mật thiết với Thiết kế cho Môi trường (Chương 12) và Phát triển bền vững (Sustainable Development).
Lợi ích của PSS với xã hội
Việc đưa vào sử dụng các mô hình PSS giúp xã hội nhận thức đầy
đủ hơn các vấn đề môi trường và việc tăng cường tỷ phần dịch
vụ trong hệ thống PSS giúp tạo ra nhiều việc làm trong xã hội do
việc sử dụng nhân công tăng (ngành dịch vụ là ngành sử dụng
nhân công nhiều).
Phân tích
- Trên đây, chúng ta vừa điểm qua khái niệm về PSS, các ví dụ về PSS trong thực tế và các lợi ích mà PSS mang lại cho khách hàng, cho doanh nghiệp, cho môi trường và cho xã hội. PSS ngày nay đã trở nên phổ biến dần ở các nước phát triển và dần thâm nhập vào các nước đang phát triển.
- Tuy nhiên, ứng dụng PSS trong công nghiệp vẫn còn hạn chế so với tiềm năng mà nó có. Có vài lý do dẫn đến thực trạng trên: (i) nhận thức của người tiêu dùng về các lợi ích của PSS, về bản chất tốt đẹp của việc tiêu dùng “không sở hữu”, (ii) bản thân các doanh nghiệp khi chuyển từ bán sản phẩm sang cung cấp PSS gặp khó khăn khi định giá cung cấp dịch vụ cũng như phải chuyển đổi cơ cấu và cách thức kinh doanh, và (iii) bản thân quá trình “thiết kế”
- PSS cũng chưa có một lộ trình chuẩn, gây khó khăn lúng túng cho các doanh nghiệp khi muốn phát triển các mô hình PSS.
Kết luận
Hiện tại, đề tài nghiên cứu mà tác giả theo đuổi liên quan đến việc đề xuất và hoàn thiện quy trình thiết kế PSS để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc chuyển đổi mô hình kinh doanh sản phẩm sang mô hình kinh doanh PSS. Các bạn quan tâm sâu hơn đến chủ đề này có thể thảo luận trong topic support tại diễn đàn MES Lab.