Chiến lược thiết kế và tích hợp dịch vụ
Tổng quan
Với mỗi dịch vụ khác nhau, chúng ta sẽ có những chiến
lược thiết kế và tích hợp dịch vụ khác nhau.
Dịch vụ du lịch
- Trong dịch vụ du lịch, chúng ta có công việc thiết kế tour. Đây là việc lựa chọn, bố trí hợp lý lộ trình, địa điểm tham quan, ăn uống, nghỉ ngơi,…dành cho từng tập khách hàng khác nhau.
- Ví dụ một tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng 3 ngày 2 đêm phổ thông sẽ có thể tham quan các địa điểm Hội An, Bà Nà, bán đảo Sơn Trà với lịch trình tương đối thoải mái. Trong khi đó, một tour 4 ngày 3 đêm cao cấp kết hợp sẽ được tham quan thêm nhiều địa điểm, kết hợp tham quan Huế, kèm vé máy bay đặt sẵn và xe di chuyển đến sân bay, thích hợp cho khách du lịch nước ngoài hoặc doanh nhân muốn đi nhiều nơi trong thời gian ngắn.
Dịch vụ vận tải
Đối với dịch vụ vận tải, việc thiết kế & tích hợp dịch vụ trên một chuyến xe khách Hà Nội – Thái Bình chẳng hạn, sẽ bao gồm hướng dẫn và bố trí cho khách di chuyển đến bến xe, các chương trình TV, ca nhạc trên xe, cung cấp đồ ăn nhẹ và nước uống, cập nhật thông tin thời gian và lộ trình đón trả khách,…Dịch vụ mua sắm
- Hay như dịch vụ mua sắm, việc thiết kế dịch vụ sẽ bao gồm lựa chọn mô hình shop bán hàng trực tiếp hay bán hàng online (hoặc cả hai). Sau đó, với mỗi mô hình được chọn, chúng ta sẽ đi sâu thiết kế những tính năng, trải nghiệm riêng.
- Với một shop thời trang trực tiếp, chúng ta cần thiết kế các trải nghiệm dành cho khách hàng từ lúc bắt đầu bước vào cho đến lúc thanh toán, bao gồm chào mừng, hướng dẫn xem và thử đồ, tư vấn lựa chọn đồ, hướng dẫn thanh toán. Chúng ta cũng cần thiết kế các trải nghiệm sau khi mua hàng như lời cảm ơn và tạm biệt, chăm sóc sau bán, các hình thức tri ân,…
Giới thiệu qua về sách
- Trong tài liệu này, chúng tôi sẽ tập trung đi vào nội dung thiết kế và tích hợp dịch vụ, trải nghiệm nhằm mục đích xác được các yếu tố mà dịch vụ cần có trong tương lai (tiện ích, không gian, nhân lực, quy trình thực hiện, sản phẩm đi kèm dịch vụ,…).
- Do đó, nội dung sẽ không đi sâu đến các phần quản lý, vận hành dịch vụ đang hoạt động, triển khai trên thực tế như: quản lý sản xuất, quản lý nhân lực, quản lý tài chính,…
Thiết kế và tích hợp dịch vụ
Như đã nói ở trên, Thiết kế và tích hợp dịch vụ là công việc được thực hiện theo một chuỗi hành động nối tiếp, có quan hệ mật thiết với nhau. Vì thế, khi thực hiện, chúng ta cần phải chú ý đến một số vấn đề nhất định, nếu không dịch vụ sẽ gặp nhiều bất cập khi triển khai trên thực tế.