Phương pháp tiếp cận mô hình tích hợp sản phẩm và dịch vụ
Tổng quan
- Với thiết kế sản phẩm, dịch vụ riêng biệt, chúng sẽ có những quy trình chung, tuỳ vào sản phẩm dịch vụ để áp dụng các kĩ thuật liên quan. Khi sản phẩm kết hợp dịch vụ, không những quan tâm đến cả 2 yếu tố mà cần quan tâm cả những tương tác qua lại giữa chúng như khách hàng, các yếu tố bên ngoài, mạng lưới phân bố,…PSS là một hệ phức tạp & thiết kế PSS là quá trình “liên tục”.
- Quá trình này quay vòng rất nhanh và rất nhạy cảm với nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, sản phẩm, dịch vụ, người dùng,...có tương tác lẫn nhau. Chính vì thế, cần phải có một phương pháp hiệu quả, chi tiết để giúp thiết kế và phát triển các Hệ thống Sản phẩm – Dịch vụ một cách khoa học.
Quy trình này bao gồm 7 bước, đó là:
- Phát triển ý tưởng.
- Lập kế hoạch.
- Phân tích nhu cầu & ràng buộc.
- Lên concept và thiết kế chi tiết.
- Thử nghiệm và tinh chỉnh.
- Triển khai thực hiện hệ thống PSS.
- Kết thúc vòng đời sản phẩm.
Để dễ hiểu quy trình hơn, tôi sẽ kết hợp ví dụ về mô hình cho thuê cây lọc nước vào mỗi bước của quy trình.
Phát triển ý tưởng
Ý tưởng có thể sinh ra từ việc quan sát các sản phẩm, dịch
vụ hiện có. Việc chịu khó quan sát các sản phẩm, dịch vụ
mà chúng ta hay tiếp xúc hằng ngày cũng là một cách tốt
để nảy sinh ý tưởng. Ngoài ra, chúng ta cũng có thể dựa
vào mô hình PSS hướng tới để có được những ý tưởng
mới. Sau đó, đánh giá và lựa chọn ra ý tưởng tối ưu, có
giá trị nhất.
Với mô hình cho thuê cây lọc nước, thì:
- Thử nghiệm và tinh chỉnh.
- Cơ hội ở đây là Nhu cầu sử dụng máy lọc nước với chi phí thấp, không lo lắng bảo trì.
- Mô hình kinh doanh là Cho thuê cây nước và thu tiền.
- Loại PSS hướng đến sử dụng sản phẩm.
- Ý tưởng PSS là Cung cấp dịch vụ, thu tiền hàng tháng.
Lập kế hoạch
- Dựa vào ý tưởng tối ưu đã được lựa chọn ở trên, chúng ta xây dựng kế hoạch và lịch trình cụ thể để hiện thực hóa ý tưởng đó, đảm bảo rằng dự án đó sẽ đi đến đích.
- Chúng bao gồm:
- Phân bổ nguồn lực như: nhân lực, nguồn vốn, cơ sở hạ tầng,…Dự án khả thi khi tổng nguồn lực hiện có và nguồn lực có thể huy động lớn hơn khối lượng cần tiêu hao trong suốt thời gian thực hiện.
- Phân nhóm thành viên sẽ tham gia vào thực hiện dự án.
- Xây dựng tập khách hàng mục tiêu, nhóm đối tượng sẽ hướng tới, từ đó có hướng tập trung vào phát triển và thực hiện dự án.
- Lên kế hoạch như là các mốc thời gian hoàn thành từng giai đoạn của dự án và nhiệm vụ của từng nhóm.
Trong mô hình cho thuê cây lọc nước, thì:
- Vật lực là máy lọc nước có sẵn từ Việt Nam hoặc Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản,…với nhiều thiết kế, tính năng.
- Nhóm triển khai bao gồm: bán hàng, truyền thông, kỹ sư hỗ trợ khách hàng & bảo dưỡng.
- Khách hàng mục tiêu là hộ gia đình.
- Lên kế hoạch với các mốc thời gian, nhiệm vụ của các nhóm.
Phân tích nhu cầu & ràng buộc
Lập danh sách các yêu cầu cần đáp ứng để thỏa mãn nhu
cầu khách hàng. Từ đó phân tích các nhu cầu để có cơ sở
đánh giá, so sánh với các sản phẩm và giải pháp hiện tại.
Chuyển đổi nhu cầu thành những đại lượng đo được. So
sánh, cân đối sao cho thông số cạnh tranh phù hợp với
nguồn lực và chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp.
Kết quả đạt được là tính tương thích giữa các thành phần
trong hệ thống PSS: sản phẩm, dịch vụ, mô hình kinh
doanh, cấu trúc doanh nghiệp,...
Trong mô hình cho thuê cây lọc nước, thì:
- Xác định nhu cầu bằng cách thu thập nhu cầu từ khách hàng.
- Phân tích nhu cầu đó là chuyển đổi ngôn ngữ của khách hàng thành yêu cầu/thông số cụ thể cho sản phẩm.
- Đánh giá là thực hiện so sánh với các sản phẩm và giải pháp hiện tại.
- Các thông số cho PSS bao gồm khối lượng và thể tích, khả năng lọc, tốc độ lọc, tần suất, khung giờ thăm khách hàng.
Lên concept và thiết kế chi tiết
Mục đích của tạo mẫu nhằm tìm hiểu, thử nghiệm để trả
lời các câu hỏi về hiệu năng, độ khả dụng của sản phẩm.
Những mẫu thử nghiệm đó sẽ demo sản phẩm để lấy ý kiến phản hồi của khách hàng. Dựa vào những phương
pháp tạo mẫu (phần tạo mẫu dịch vụ) để lựa chọn
phương pháp tạo mẫu phù hợp nhất với mô hình sản
phẩm của bạn. Kết quả cần đạt được ở bước này là tính
tương thích giữa các thành phần trong hệ thống PSS: Sản
phẩm, dịch vụ, mô hình kinh doanh, cấu trúc doanh
nghiệp,...
Với mô hình cho thuê cây lọc nước, thì:
- Sản phẩm là máy lọc nước đáp ứng các tiêu chí khách hàng yêu cầu.
- Dịch vụ bao gồm bảo dưỡng, thay thế bộ phận tùy thuộc vào cường độ sử dụng, nguồn nước,…
- Tích hợp PSS đó là lập kênh phân phối.
Thử nghiệm và tinh chỉnh
Việc thử nghiệm sản phẩm, dịch vụ còn có thể cho biết
thị trường mục tiêu của sản phẩm đã xác định đúng chưa.
Ngoài việc thử nghiệm trên mẫu, đôi khi để giữ lại bí mật
sản phẩm, có thể chia ra thành nhiều thử nghiệm riêng lẻ
trên các mẫu tập trung khác nhau. Bên cạnh đó, đối
tượng thử nghiệm cần phải phản ánh đúng thị trường
mục tiêu. Đó là điều tiên quyết để kết quả thử nghiệm
phản ánh đúng tác động của sản phẩm đến thị trường
mục tiêu. Qua đó, chúng ta đưa ra được dự đoán chân
thực về khả năng bán sản phẩm.
Với mô hình cho thuê cây lọc nước, thì:
- Triển khai thử nghiệm đó là tiến hành thử nghiệm ban đầu ở một số khu vực.
- Lấy phản hồi & tinh chỉnh.
Triển khai thực hiện hệ thống PSS
Đó là triển khai mô hình PSS tới toàn bộ nhóm khách
hàng mục tiêu. Trong quá trình khách hàng sử dụng,
doanh nghiệp vẫn tiếp tục đón nhận những ý kiến đóng
góp, phản hồi của khách hàng để phát triển sản phẩm,
dịch vụ ngày càng trở nên hữu ích hơn.
Trong mô hình cho thuê cây lọc nước, thì:
- Triển khai thực tế đó là Cung cấp bộ sản phẩm – dịch vụ cho khách hàng, hướng dẫn sử dụng và hỗ trợ.
- Khách hàng tiếp tục cung cấp phản hồi.
Kết thúc vòng đời sản phẩm
Sản phẩm được đưa sử dụng rộng rãi ngoài thị trường.
Với những sản phẩm có thể tái chế, chúng sẽ được thu
hồi, mua lại sau khi hết giá trị sử dụng và đưa vào quy
trình tái chế.
Với mô hình cho thuê cây lọc nước, thì:
- Kết thúc: Chấm dứt hợp đồng với khách hàng/kí hợp đồng kế tiếp.
- Thu hồi/tái chế: Thu hồi máy/thay bằng máy mới; tái chế máy cũ.
Kết luận
Chúng ta đã đi tìm hiểu 7 bước xây dựng mô hình tích hợp sản phẩm, dịch vụ PSS. Bản chất của PSS nằm ở chỗ: khách hàng cần công năng của sản phẩm, chứ không phải cần sản phẩm đó. Khi khách hàng mua một cái máy lọc nước, về bản chất, họ cần uống nước sạch, chứ không phải cần cái cây lọc nước đặt trong nhà. Với mô hình này, công ty cung cấp dịch vụ sẽ lo hết từ A-Z, khách hàng chỉ việc dùng, không cần bỏ tiền sửa chữa, thay lọc hay thậm chí không cần quan tâm khi nào cần thay, không lo lắng về chất lượng nước. Máy hỏng? Công ty sửa!
Tổng kết chương
Trên đây là những kiến thức cơ bản về các mô hình tích hợp
sản phẩm và dịch vụ, để tìm hiểu thêm những kiến thức chuyên
sâu hơn về chủ đề này, các bạn có thể tham khảo cuốn CDI
Framework 2021. Nếu muốn nghiên cứu, tìm hiểu thêm về
công việc tương tự nhưng áp dụng cho sản phẩm, các bạn có
thể tìm đọc RDI Toolkit.
Để biết thêm thông tin về các tài liệu này, các bạn có thể liên
hệ với MES LAB.