MES LAB

MES LAB

MES LAB NETWORK

Mạng lưới chuyên gia Phát triển sản phẩm, Design Thinking và Đổi mới sáng tạo

Các bước thực hiện khảo sát

Estimated reading: 20 minutes 22 views
Giới thiệu chung
Khi thực hiện một công việc nào đó, chúng ta luôn phải xác định những bước cần phải làm để hoàn thành. Nếu không có kế hoạch cụ thể, rõ ràng, khả năng thất bại là rất cao. Khảo sát khách hàng cũng không phải ngoại lệ. Một cuộc khảo sát cần trải qua những nhiều bước.
Checklist: Xác định vấn đề khách hàng quan tâm
Đây là bước thường bị bỏ qua dẫn đến rất dễ gây ra những thiếu sót. Mặc dù, các thiếu sót này thường được phát hiện nhanh chóng nhưng vẫn gây ra nhiều ảnh hưởng khi doanh nghiệp đang bước vào quá trình xây dựng dịch vụ do phải liên tục tốn thời gian giải quyết phát sinh.
Kết luận

Sau đó tất cả những vấn đề trên sẽ được ghi lại vào một check list để theo dõi. Thực hiện tốt bước này không chỉ giúp tránh được việc bỏ sót chỗ này chỗ kia, gây ra lãng phí thời gian và công sức trong quá trình xây dựng dịch vụ, mà còn giúp chúng ta – những người thiết kế dịch vụ có cơ sở để đưa ra đầy đủ và đúng các câu hỏi khảo sát khách hàng trong các bước tiếp theo.

Tìm hiểu các kiến thức liên quan
Bước này vừa giúp chúng ta xác định hết các yếu tố sẽ tác động đến dịch vụ, vừa giúp hình dung sơ bộ các khó khăn, thách thức, các vấn đề có thể gặp phải sau này để lên kế hoạch chu đáo nhất.
Xác định đối tượng cần khảo sát nhu cầu
Yếu tố quan trọng ở đây là xác định đúng đối tượng khách hàng tiềm năng, bao gồm người mua, người dùng và những người quan tâm (người mua và người dùng có thể khác nhau, ví dụ, người mua bảo hiểm có thể mua cho cha mẹ hoặc con cái, hoặc công ty mua tour du lịch cho nhân viên).
Chọn phương pháp khảo sát
  • Các phương pháp khảo sát cơ bản gồm có: phỏng vấn cá nhân, phỏng vấn nhóm, quan sát người dùng, trải nghiệm cùng người dùng, để người dùng tự kể, cộng tác
    với những người có uy tín trong cộng đồng, tham vấn chuyên gia, tìm hiểu giải pháp ở nơi khác.
  • Trong thời đại công nghệ hiện nay, các hình thức khảo sát online đang dần trở thành công cụ mạnh mẽ và tiện lợi để nhanh chóng thu thập nhu cầu khách hàng. Hình thức đó có thể là các form (biểu mẫu) như Google Forms, Facebook Poll,...hoặc các hình thức lắng nghe mạng xã hội (social listening).
Bảng 2.1: Biểu mẫu phân chia công việc thực hiện khảo sát khách hàng
Chuẩn bị kịch bản khảo sát
Cần chuẩn bị một kịch bản gồm danh sách, thứ tự các câu hỏi cần nêu ra cho khách hàng khi thực hiện khảo sát. Các câu hỏi cần rõ ràng, ngắn gọn để người được khảo sát dễ dàng hiểu được và đưa ra câu trả lời sát với mục đích khảo sát nhất. Các câu hỏi cũng cần được sắp xếp, hệ thống để tạo mạch chuyện để khách hàng hình dung lại dần dần các vấn đề họ đã gặp phải khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm trước đây.
Bảng 2.2: Biểu mẫu danh sách câu hỏi khảo sát khách hàng.
Tiến hành khảo sát
Nhóm thiết kế dịch vụ có thể chia nhóm đi thu thập thông tin nhu cầu khách hàng thông qua các hình thức và các bộ câu hỏi đã được chuẩn bị. Nếu dùng các phương pháp lấy ý kiến trực tiếp (phỏng vấn cá nhân hoặc phỏng vấn nhóm), kết quả khảo sát sẽ phần nhiều phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhóm khảo sát cũng như sự chuẩn bị luyện tập kỹ càng trước đó.
Tổng hợp thông tin về nhu cầu khách hàng
  • Sau bước khảo sát, chúng ta thu được các ghi chú trên giấy kèm theo hình ảnh, video. Đây là các dữ liệu thô, cần qua xử lý để đưa ra nhận định chính xác về nhu cầu khách hàng.
  • Do vậy ở bước này, chúng ta sẽ thực hiện các tác vụ xử lý bao gồm tổng hợp và phân nhóm các nhu cầu, sắp xếp lại để tìm ra nhu cầu được quan tâm nhất. Điều này giúp ta tránh được việc cố gắng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong khi nguồn lực có hạn – khiến việc quản lý sau này trở nên bất khả thi.
  • Việc đầu tiên cần làm là “dịch” các câu nói theo nhiều cách diễn giải khác nhau của khách hàng về một câu tóm lược gọi là phát biểu nhu cầu, còn gọi là “Need Statements”. Các nhu cầu này sẽ nêu dịch vụ cần phải làm gì (lưu ý là làm gì chứ không phải làm như thế nào).
Bảng 2.3: Biểu mẫu phân nhóm nhu cầu.
  1. Chúng ta đã khảo sát tất cả các nhóm khách hàng quan trọng mà chúng ta nhắm đến chưa?
  2. Chúng ta có thu thập được thêm nhiều thông tin hay không? Số lượng thông tin thu thập được và mức độ quan trọng thế nào? Có nhu cầu nào làm chúng ta ngạc nhiên không? Chúng ta có nhìn ra nhiều nhu cầu ẩn mà khách hàng không nói ra không? Những nhu cầu này là những điều đối thủ có thể chưa làm và là cơ hội tốt để có thể tạo ra khác biệt?
  3. Trong những khách hàng được khảo sát có ai có thể hỗ trợ trong các bước tiếp theo không? Có nhiều khách hàng có rất nhiều ý tưởng và họ có thể hỗ trợ đắc lực trong các bước kế tiếp.
  4. Trong trường hợp không như mong muốn, chúng ta có cần thực hiện lại khảo sát hay không?
  5. Chúng ta cũng cần nắm rõ mọi người trong nhóm thực hiện dự án thiết kế dịch vụ đã nắm rõ hết toàn bộ thông tin hay chưa? Và trong tương lai, có thể khảo sát theo cách tốt hơn không?

Leave a Comment

CONTENTS