Các nguyên tắc để phỏng vấn trực tiếp hiệu quả
Tổng quan
Bênh cạnh việc phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm của
nhóm khảo sát cũng như mức độ kỹ lưỡng trong khâu
chuẩn bị, những nguyên tắc sẽ giúp bạn thu thập được
nhiều thông tin một cách chính xác và dễ dàng nhất.
Thứ nhất
Việc khảo sát nhu cầu nên được tiến hành ở các địa điểm thân thuộc với khách hàng, có liên quan với dịch vụ, trải nghiệm bạn đang dự định thiết kế hoặc tốt nhất là nơi khách hàng có các trải nghiệm gần giống với dịch vụ bạn dự định thiết kế. Bên cạnh đó, bạn có thể sử dụng không gian của đối thủ cạnh tranh nhắm đến.Thứ hai
Cần tạo không khí thoải mái để khách hàng có thể tự do suy nghĩ và chia sẻ. Hãy giới thiệu về nhóm và mục đích thực hiện khảo sát một cách tự nhiên, sau đó nêu câu hỏi và nhường quyền chủ động cho khách hàng. Cố gắng trao đổi, thảo luận, đối thoại với khách hàng thay vì chỉ giới thiệu dịch vụ và sử dụng mẫu có sẵn.Thứ ba
Hãy chủ động đề nghị người được khảo sát diễn giải rõ hơn khi thấy không hiểu ý của họ. Có thể gợi ý họ sử dụng các đồ vật cụ thể để minh họa, hoặc các hình vẽ và giản đồ trên giấy.Thứ tư
Lưu tâm đến các vấn đề mà khách hàng khó nói ra chi tiết. Hãy giúp khách hàng bằng cách đặt các câu hỏi tại sao nhằm tìm ra nguyên nhân bên trong khiến khách hàng thích hoặc không thích dịch vụ, cố gắng tránh việc nói trực tiếp câu hỏi, hãy dẫn dắt để khách hàng tự nêu ra và đào sâu lý do.Ví dụ
Khách hàng phàn nàn về việc món ăn ra chậm:
- Vì sao món ăn mang ra chậm? Bởi hôm đó có sự kiện và quán trở nên đông khách. Tuy có tăng nhân viên phục vụ nhưng đầu bếp không kịp chuẩn bị đồ ăn.
- Vì sao đầu bếp lại không chuẩn bị kịp? Dù đã lường trước và đặt thêm các nguyên liệu xong việc chuẩn bị và sơ chế chưa kĩ, dẫn đến mất thời gian tìm và sắp xếp lại nguyên liệu.
- Vì sao các nguyên liệu chưa được sắp xếp cẩn thận? Việc chuẩn bị thường do đầu bếp tự thực hiện. Tuy nhiên do số lượng nguyên liệu nhiều hơn, thay vì tự sắp xếp lại vào tủ bảo quản, đầu bếp nhờ một nhân viên phục vụ hỗ trợ và nhân viên này để một số nguyên liệu không đúng vị trí.
- Vì sao nhân viên phục vụ được hướng dẫn vẫn không thể để nguyên liệu đúng vị trí. Do số lượng nguyên liệu khá lớn và tủ bảo quản đã đầy, nên một số bị thay đổi vị trí so với quy định ban đầu.
Kết luận
- Như chúng ta thấy, bằng việc hỏi liên tục 4, 5 lần (hoặc nhiều hơn) các câu hỏi tại sao, chúng ta có thể truy ra nguyên nhân thực sự của một vấn đề.
- Đối với ví dụ trên, khi biết nguyên nhân chúng ta có thể dễ dàng khắc phục bằng cách chuẩn bị một kịch bản chi tiết hơn khi quán đông khách, bao gồm sắp xếp trước các nguyên liệu hoặc thuê thêm một tủ bảo quản trong vài ngày sự kiện.
- Ví dụ trên chỉ ra một tình huống cụ thể và có thể khắc phục dễ dàng, tuy nhiên có những sai sót ngay từ khâu thiết kế rất khó khắc phục.
Ví dụ như trường hợp sau
Phòng khám của một bệnh viện luôn ở trong tình trạng quá tải.
- Vì sao quá tải? Bởi số bệnh nhân đông và các bác sĩ, nhân viên trực phải liên tục trả lời các câu hỏi của bệnh nhân và người nhà.
- Số bệnh nhân đông là điều không thể tránh được. Nhưng tại sao họ lại liên tục hỏi? Phân loại các câu hỏi cho thấy tỷ lệ câu hỏi lớn nhất là hỏi đường đến các khu xét nghiệm, khu khám chữa bệnh.
- Vì sao bệnh nhân liên tục hỏi đường? Có nhiều nguyên do, một là các biển chỉ dẫn ở vị trí khuất, khó nhìn; hai là không có người hướng dẫn riêng nên các bệnh nhân hỏi trực tiếp nhân viên trực – trong khi họ đang xử lý thủ tục cho người khác – dẫn đến phân tán và tốn thời gian. Và một nguyên nhân nữa là do quy hoạch không hợp lý dẫn đến khu khám ở bên trong, người bệnh cần vòng qua vòng lại khi làm các việc xét nghiệm, thanh toán.
Hướng giải quyết ví dụ
- Các nguyên nhân đầu có thể khắc phục dễ dàng bằng cách bố trí lại các biển bảng chỉ dẫn, điều chỉnh quy trình để nhân viên trực sau khi xử lý xong thủ tục thì hướng dẫn thêm về đường đi cho bệnh nhân, đồng thời bố trí một vài nhân viên hướng dẫn sơ bộ ngay từ cửa phòng khám bệnh để phân loại.
- Tuy nhiên, nhược điểm về bố trí các khu vực khám chữa bệnh thì khó có thể khắc phục được. Dù vậy, việc sử dụng các câu hỏi tại sao giúp tìm ra nguyên nhân vấn đề đã được chứng minh hiệu quả, để từ đó lên các phương án giải quyết từng phần nhỏ của vấn đề trong khả năng, đem lại trải nghiệm tốt hơn cho các khách hàng (là các bệnh nhân trong ví dụ về bệnh viện kể trên).
- Cuối cùng, hãy luôn nhớ cảm ơn người được khảo sát. Tặng thêm một món quà nhỏ không mang ý nghĩa vật chất giúp khách hàng cảm thấy có thiện cảm và gắn kết hơn. Hãy nhớ rằng khi những người được khảo sát trở nên có thiện cảm, họ có khả năng lớn là những khách hàng đầu tiên của chúng ta sau này.
Tổng kết chương
Bạn đọc quan tâm hơn về các kiến thức, kĩ năng chuyên sâu
khi thực hiện Đồng cảm có thể tham khảo thêm cuốn CDI
Framework (dự định phát hành năm 2021). Nếu muốn
nghiên cứu, tìm hiểu thêm các công việc tương tự nhưng áp
dụng cho sản phẩm các bạn có thể tìm đọc RDI Toolkit. Để
tìm hiểu thêm thông tin về tài liệu, các bạn có thể liên hệ với
MES LAB.