MES LAB

MES LAB

MES LAB NETWORK

Mạng lưới chuyên gia Phát triển sản phẩm, Design Thinking và Đổi mới sáng tạo

Lựa chọn hình thức khảo sát khách hàng

Estimated reading: 13 minutes 32 views
Tổng quan
  • Chúng ta đã điểm qua các hình thức khảo sát thường dùng nhất, bao gồm phỏng vấn cá nhân, phỏng vấn nhóm, quan sát người dùng, trải nghiệm cùng người dùng, để người dùng tự kể, cộng tác với những người có uy tín trong cộng đồng, tham vấn chuyên gia, tìm hiểu giải pháp ở nơi khác và khảo sát online. Phần này sẽ đi vào chi tiết các ưu điểm, nhược điểm của từng loại, qua đó lựa chọn hình thức khảo sát phù hợp.
  • Để dễ dàng hơn, ta chia các hình thức khảo sát này thành 3 nhóm:
  1. Nhóm đầu tiên là các hình thức lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng, gồm có phỏng vấn cá nhân và phỏng vấn nhóm.
  2. Nhóm thứ hai là các hình thức tương tác không trực tiếp với người dùng, gồm quan sát, trải nghiệm cùng người dùng, để người dùng tự kể.
  3. Nhóm cuối cùng gồm tham vấn chuyên gia, cộng tác với những người có uy tín trong cộng đồng, các hình thức khảo sát online, và tìm hiểu giải pháp ở nơi khác. Hãy bắt đầu từ nhóm này trước.
Tham vấn chuyên gia
Tham vấn chuyên gia là hình thức được dùng đến khi nhóm khảo sát cần tham khảo những vấn đề chuyên môn, thường là cách áp dụng các giải pháp công nghệ mới, hoặc các vấn đề về lịch sử, quá trình phát triển những ý tưởng hay giải pháp liên quan.
Cộng tác với người có uy tín trong cộng đồng
Tương tự chuyên gia, người có uy tín trong cộng đồng cũng có nhiều kiến thức có thể tham khảo. Lợi thế của hình thức này, ngoài việc có thể thu thập ý kiến nhanh hơn các hình thức phỏng vấn truyền thống, thông tin thu được cũng chính xác hơn các hình thức khảo sát online. Hình thức này còn mang giá trị truyền thông rất lớn, vừa giúp thu hút sự quan tâm và chú ý của cộng đồng, vừa chứng minh cho sự công khai và minh bạch của dịch vụ được phát triển.
Khảo sát thông qua các biểu mẫu online, thông qua lắng nghe mạng xã hội
  • Ưu điểm lớn nhất của hình thức này là dễ triển khai, nhanh chóng, và lượng kết quả thu được lớn. Tuy vậy, hình thức này có nhược điểm rõ rệt về tính chính xác, độ tin cậy của dữ liệu. Nó cũng không đại diện cho số đông người dùng như người thực hiện khảo sát thường lầm tưởng. Thực tế, đối tượng được khảo sát chỉ là một bộ phận những người online thường xuyên.
  • Do đó, chỉ nên sử dụng hình thức này để khảo sát xu hướng thị trường chung chứ không nên dùng để khảo sát nhu cầu chi tiết của khách hàng. Khi sử dụng hình thức này cũng cần chú ý đến việc phân tách tập khách hàng để đối chiếu, tìm ra các ý kiến có độ tin cậy thấp để loại bỏ (sử dụng các công cụ thống kê, data mining,...).
Tìm kiếm giải pháp ở nơi khác
Ở mỗi nơi, tuỳ điều kiện kinh tế – văn hóa – xã hội sẽ có những giải pháp khác nhau cho cùng một vấn đề. Đây là phương pháp hiệu quả giúp giải tỏa, “làm mới” suy nghĩ khi đang “bí” ý tưởng. Hãy tìm hiểu ở các nơi khác (vùng miền, quốc gia) để xem họ giải quyết vấn đề bằng cách nào, phân tích về lý do họ giải quyết như vậy, phản ánh vào điều kiện thực tế tại nơi bạn định thiết kế dịch vụ để nhận diện và tìm ra các nhu cầu tiềm năng của khách hàng.
Đặc điểm của các hình thức trên

Các thông tin thu thập được thường mang tính giản lược (qua kinh nghiệm của chuyên gia, người có uy tín, hoặc qua thống kê). Do vậy, sẽ dễ dàng hơn để nhóm thiết kế nhìn ra các nhu cầu, xu hướng nổi bật. Tuy nhiên, thông tin thu được thường không đầy đủ, dễ bỏ sót những nhu cầu đặc biệt có thể khai thác.

Nhóm phương pháp khảo sát thứ hai

Nhóm phương pháp khảo sát thứ hai là những hình thức tương tác không trực tiếp. Khách hàng được thể hiện những tình huống, trải nghiệm mà họ gặp khi sử dụng dịch vụ một cách tự nhiên.

Trải nghiệm cùng người dùng
Hình thức phát triển của quan sát người dùng là trải nghiệm cùng người dùng. Để thực hiện được điều này, nhóm khảo sát phải đồng hành cùng người dùng trong một vài ngày (công việc, sinh hoạt,...). Đây là hình thức tương đối khó thực hiện. Để dễ dàng hơn, có thể từ kết quả quan sát ta mô phỏng lại từng hoàn cảnh người dùng sử dụng dịch vụ, từ đó hiểu sâu hơn về những nhu cầu thực sự của người dùng và nguyên do hình thành những nhu cầu đó.
Quan sát người dùng
Quan sát người dùng là hình thức được sử dụng thường xuyên, vì nó có thể thực hiện bất kì lúc nào. Trong quá trình quan sát người dùng, ta sẽ thấy được các điểm hài lòng hoặc khó chịu khi sử dụng dịch vụ, qua đó, tách ra được các yêu cầu cần có cho dịch vụ và đưa ra được các ý tưởng cải tiến.
Hình 2.4: Quan sát người dùng giúp bạn tìm hiểu thấu đáo hơn về nhu cầu, vướng mắc và tính cấp thiết của nhu cầu với khách hàng. Ảnh: Pexels.
Để người dùng tự kể
  • Để người dùng tự kể cũng là một trường hợp đặc biệt của phương pháp quan sát người dùng. Dưới sự hướng dẫn của nhóm khảo sát, người dùng sẽ tự quay, ghi âm để kể lại các câu chuyện họ trải nghiệm dịch vụ. Phương pháp này thích hợp với người trẻ hoặc thanh thiếu niên muốn tự tìm tòi và thể hiện mối quan tâm của mình. Với góc nhìn trực tiếp từ người dùng, phương pháp này có ưu điểm về độ chính xác song thường thiếu đi tính đầy đủ thông tin, do một số nhu cầu cần đến sự gợi mở từ người khảo sát hoặc phỏng vấn để có thể được phát lộ.
  • Như vậy, các phương pháp khảo sát trong nhóm này có tính hiệu quả ở mức trung bình, thời gian thực hiện tương đối dài. Các phương pháp này có thể được thực hiện song song với khảo sát online và phỏng vấn trực tiếp để tiết kiệm thời gian, nếu điều kiện nhân sự của doanh nghiệp cho phép. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, hình thức phỏng vấn trực tiếp vẫn có tính chính xác và hiệu quả lớn nhất, đồng thời không mất quá nhiều thời gian như nhiều người vẫn nghĩ.
Phỏng vấn cá nhân và phỏng vấn nhóm
Nhờ trao đổi cụ thể, người dùng được hướng dẫn để nói lên những nhu cầu của họ một cách chi tiết, dẫn đến thông tin thu được là đầy đủ và chính xác nhất. Những nhu cầu ẩn, người dùng chưa nghĩ đến hoặc bình thường không nói ra cũng có thể được phát lộ trong bước này.

Leave a Comment

CONTENTS