Đề ra các chiến lược và Lập kế hoạch thực thi
Chiến lược
- Để đi đến mục tiêu, chiến lược là phương án tổng thể, từ đó, lập ra các kế hoạch và lộ trình cụ thể. Có thể hình dung đơn giản như khi lái xe từ Bắc vào Nam (mục tiêu từ Hà Nội đi vào thành phố Hồ Chí Minh) thì có thể đi theo quốc lộ hoặc đi đường mòn.
- Đi quốc lộ sẽ đi nhanh hơn nhưng chi phí cao hơn, thích hợp cho những ai muốn tiết kiệm thời gian, còn đi theo đường mòn tiết kiệm chi phí hơn nhưng lại mất nhiều thời gian, phù hợp cho
những ai không quá gấp và muốn ngắm cảnh. Từ chiến lược, khi thực tế triển khai sẽ có những chỉnh sửa thay đổi phù hợp - Ví dụ: nếu vào đợt có khả năng tắc đường thì có thể đi đường vòng, hoặc nếu trên đường cần qua một địa điểm để kết hợp xử lý việc khác thì có thể thay đổi một đoạn trong lộ trình
Lưu ý
Chiến lược và kế hoạch phải song hành với nhau. Nếu không đề được ra chiến lược sẽ không thể lập kế hoạch. Ngược lại nếu không có kế hoạch, thực tế triển khai sẽ gặp nhiều khó khăn.Đối với khối ngành dịch vụ
Chiến lược cơ bản sẽ gồm hai mảng lớn:
- Chiến lược thiết kế dịch vụ cạnh tranh với đối thủ, dựa trên hai yếu tố chính là mức giá và trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
- Chiến lược marketing đưa dịch vụ vào tâm trí khách hàng.
Chiến lược thiết kế, tích hợp dịch vụ
Chiến lược thiết kế, tích hợp dịch vụ sẽ được đưa ra nhằm đáp ứng các nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu. Trong đó với từng đặc tính dịch vụ, chúng ta lên kế hoạch chi tiết cho việc triển khai và tạo dựng nó, bao gồm:
- Các kế hoạch về việc phân bổ nguồn lực tài chính.
- Phân bổ và sử dụng nguồn lực về nhân sự.
- Kế hoạch tìm kiếm và hợp tác với các đối tác liên quan như: bên cung ứng nguyên vật liệu, đối tác vận chuyển, cơ quan hành chính,…
- Định ra những giá trị quan trọng nào của dịch vụ cần được tập trung các nguồn lực để tạo nên điểm khác biệt cho dịch vụ.
- Định hướng tiến hóa của dịch vụ trong dài hạn để thích nghi với những thay đổi của tập khách hàng mục tiêu, hoặc tập khách hàng dự kiến mở rộng trong tương lai.
Chiến lược marketing cho dịch vụ
Chiến lược marketing cho dịch vụ sẽ được đưa ra dựa trên mục tiêu quảng bá những sự khác biệt, ưu điểm nổi bật của dịch vụ đến với các tập khách hàng. Chiến lược này cần được xây dựng nhằm đưa ra câu trả lời cho các vấn đề:
- Thông tin về dịch vụ sẽ tiếp cận khách hàng mục tiêu bằng cách nào? Thông qua kênh thông tin nào?
- Đối tác truyền thông cần hợp tác là ai?
- Chi phí cho các hoạt động này là bao nhiêu?
- Có thể tận dụng được ưu thế của mình so với đối thủ trong việc Marketing, quảng bá hay không?
- Khách hàng sẽ tiếp cận với dịch vụ qua hình thức phân phối nào: bán trọn gói dịch vụ hay bán từng phần?
Hoạch định chiến lược cho dịch vụ
- Việc hoạch định chiến lược cho dịch vụ sẽ bao gồm hai chiến lược song song Xây dựng dịch vụ và Marketing cho dịch vụ bằng những thông tin đã được thu thập, tổng hợp khách quan, thông qua các kỹ thuật và công cụ phân tích như: ma trận SWOT, ma trận EFE – các yếu tố ngoại vi, ma trận IFE – các yếu tố nội bộ,…
- Chiến lược này sẽ rất khác nhau và không có một công thức chung đối với mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên một điều chắc chắn, khi đã có bản tổng hợp đầy đủ các thông tin: nhu cầu chính xác từ các khách hàng, khả năng cạnh tranh của các đối thủ, các nguồn lực hiện có và có thể huy động, doanh nghiệp dịch vụ hay các startup có thể đưa ra những chiến lược phù hợp.
Lưu ý
- Một điểm cần lưu ý khác, các chiến lược và kế hoạch trong ngành dịch vụ sẽ có tính biến động nhiều hơn so với chiến lược của doanh nghiệp khối sản xuất, chế biến.
- Bởi khi bạn bắt đầu thiết kế, xây dựng và quảng bá dịch vụ cũng là lúc các đối thủ cạnh tranh nhận ra và có chiến lược, kế hoạch phản ứng lại.
Ví dụ
- Khi Uber, Grab triển khai và quảng bá mô hình dịch vụ mới của họ, có những công ty khác cũng sao chép một phần ý tưởng để chống lại việc chiếm lĩnh thị phần. Có thể kể đến Mai Linh, doanh nghiệp này đưa ra ứng dụng đặt xe của họ, cải thiện mô hình truyền thống.
- Trong khi đó, các hãng khác điều chỉnh lại mức giá cung cấp, cải thiện chất lượng dịch vụ,…Những động thái này thường có độ trễ vì các lý do: độ trễ trong nhận thức, độ trễ trong việc xây dựng một chiến lược trả đũa, độ trễ do sự xung đột mục tiêu, động cơ nhưng nó ít nhiều ảnh hưởng đến tốc độ phát triển thị phần của hai doanh nghiệp công nghệ kia.
Kết luận
Chính vì vậy, việc phân tích, tiên lượng trước các tình huống này và có dự trù nguồn lực, giải pháp cho nó thực sự cần thiết. Trong trường hợp lý tưởng, mô hình kinh doanh dịch vụ cần được thiết kế để tránh sự sao chép (bằng cách kiểm định các phương án thiết kế thông qua các bộ câu hỏi và chọn ra phương án phù hợp, phần này xin xem ở chương sau).