Các nguyên tắc khi tạo mẫu
Bốn yếu tố chính liên quan đến việc tạo mẫu
Chúng ta cần phải chú ý đến bốn yếu tố chính liên quan đến việc tạo mẫu. Đó là:
- Con người – bao gồm cả những người đang thử nghiệm và người quan sát.
- Đối tượng – có tương tác và không tương tác, bao gồm con người tương tác với con người hoặc con người tương tác với mẫu.
- Vị trí – địa điểm và môi trường.
- Tương tác và kết nối – giữa các kỹ thuật liên quan, mẫu, con người và vị trí.
Ví dụ
Bạn cần xác định xem vị trí bạn tạo mẫu thử nghiệm có khác gì so với vị trí thực tế bạn dự định đặt dịch vụ hay không, có tác động nhiều đến việc tạo mẫu không. Trong khi tạo mẫu thử nghiệm, bạn cần chú ý quan sát xem con người tương tác thế nào, những gì bạn nghĩ là trọng tâm thiết kế đã đủ để thu hút khách hàng chưa. Ngoài ra, nên lưu ý các kỹ thuật và các đạo cụ có thể được sử dụng trong quá trình tạo mẫu.Lưu ý
Để tạo ra được những mẫu dịch vụ tốt nhất, ngoài việc luôn để tâm đến 4 yếu tố trên, chúng ta cần tuân thủ những nguyên tắc cơ bản.
Xác định những khoảnh khắc quan trọng
- Chắc hẳn bạn đã từng thấy ấn tượng với cái mỉm cười của nhân viên khi mang đồ ăn tới, hoặc lời đầy chân thành mà bạn nhận được vào đúng ngày sinh nhật. Khách hàng của bạn cũng vậy. Những yếu tố tưởng như nhỏ bé đó lại chính là những khoảnh khắc quan trọng mà bạn cần phải xác định rõ ngay từ bước Đồng cảm và xác định nhu cầu khách hàng.
- Nếu bạn đang phân vân không biết phải xác định những khoảnh khắc đó như thế nào thì đừng quá lo lắng, chúng ta sẽ lần lượt tìm hiểu những phương pháp để làm điều đó. Bạn có thể xem phần về User Flow (sơ đồ tương tác với người dùng) trong chương về UI/UX (giao diện và trải nghiệm người dùng) đối với dịch vụ.
Xác định chuỗi những khoảnh khắc
Một khoảnh khắc ấn tượng thôi là chưa đủ. Hãy nghĩ về
chuỗi các khoảnh khắc liên tục theo thời gian. Cách làm
việc này bạn cũng có thể xem trong phần UI/UX.
Xác định dấu hiệu sớm
Dịch vụ dĩ nhiên khác với sản phẩm vật lý (bao gồm hàng
loạt thông số kỹ thuật có thể cân đo được). Dịch vụ là vô
hình và không có nhiều thông số, do vậy đừng quá trông
chờ vào việc đo đạc, thống kê. Một nguyên mẫu đơn giản
đôi khi đủ làm cho nhóm thiết kế cảm thấy tràn đầy tự
tin rằng dịch vụ sẽ thành công. Ngược lại, nếu chính
nhóm thiết kế chưa hài lòng thì chẳng có gì để đảm bảo
tương lai cho dịch vụ của bạn.
Huy động đóng góp từ nhân viên, từ đối tác
- Hãy nghĩ rằng đối tác cũng là những người sẽ được hưởng thành quả nếu dịch vụ thành công. Những đối tác của bạn có thể rất hào hứng, hoặc lo lắng giống bạn.
- Ngoài ra, còn các nhân viên đưa dịch vụ đến với khách hàng. Đó là những người sẽ “sống trọn từng khoảnh khắc” trong dịch vụ. Vì vậy, bạn nên mời những người như vậy vào cùng đội nhóm thiết kế dịch vụ, lắng nghe những chỉnh sửa từ họ để hoàn thiện.
Huy động đóng góp từ cộng đồng và khách hàng
Chúng ta đều biết khách hàng đóng vai trò thiết yếu
trong việc thiết kế dịch vụ. Vậy, tại sao không mời thêm
họ vào việc tạo mẫu thiết kế, để họ có thể đưa thêm các ý
kiến mà trong quá trình thu thập nhu cầu ban đầu họ
chưa thể bộc lộ rõ ràng? Chúng ta có thể mời những
người mà chúng ta đã phỏng vấn khi bắt đầu thiết kế
dịch vụ, nếu họ mong muốn được tham gia sâu hơn vào
quá trình thiết kế. Đổi lại, chúng ta sẽ tri ân họ bằng các
chương trình khách hàng thân thiết.
Ý kiến đóng góp sớm từ cộng đồng
Ngoài ra, ý kiến đóng góp sớm từ cộng đồng cũng là một nguồn thông tin tốt để chỉnh sửa các mẫu dịch vụ. Thông thường, mọi khách hàng đều muốn được phục vụ tốt hơn. Do đó, họ sẽ đưa ra các ý kiến nhận xét đóng góp để bạn cải thiện. Thăm dò ý kiến nhận xét các dịch vụ đối thủ cũng là một cách hay để nhanh chóng cải thiện dịch vụ của mình.Huy động đối tác, nhân viên, khách hàng và cộng đồng cùng tham gia
Việc huy động đối tác, nhân viên, khách hàng và cộng đồng cùng tham gia vào quá trình thiết kế là một điểm nổi bật của Design Thinking – triết lý thiết kế đề cao vai trò của con người, không chỉ khách hàng mà cả đội ngũ thiết kế dịch vụ.
Tự giới hạn để bứt phá
Bạn có biết các vận động viên thường tập luyện trong
điều kiện còn khắt khe hơn cả khi thi đấu? Đôi khi việc
tự đặt ra các giới hạn khiến chúng ta dễ dàng thay đổi
được thói quen tư duy theo cách thông thường để thực
sự thoát khỏi cái hộp của bản thân – “thinking outside
the box”.