Tạo mẫu dịch vụ với kích thước thật – Service Prototypes
Service Prototypes
Service Prototypes là mô phỏng trải nghiệm dịch vụ với
đạo cụ và nhân vật và môi trường thật. Những mô phỏng
này được thực hiện từ những cuộc trò chuyện theo hình
thức phân vai, trên một khu vực mô phỏng với kích
thước tương tự như cửa hàng hoặc không gian dịch vụ
bạn định mở.
Ví dụ với McDonald’s
- Service Prototypes đã được McDonald’s áp dụng trong quá trình bố trí lại cửa hàng sao cho hợp lý nhất, phục vụ khách hàng được nhanh nhất. Hai anh em nhà Dick và Mac đã tạo mẫu ngay trên sân tennis, có diện tích đúng bằng diện tích cửa hàng của họ. Họ vẽ khu vực bố trí từng bộ phận lên sân, sau đó, chỉ đạo nhân viên thực hiện thao tác chế biến và phục vụ đồ ăn tới khách hàng ngay trên đó.
- Hai anh em nhà Dick và Mac, một người trên cao, một người ở dưới quan sát thao tác của từng nhân viên. Họ tiếp tục vẽ lại sự bố trí của khu chế biến, khu phục vụ và thay đổi chuyển động của nhân viên. Họ thực hành điều này nhiều lần, nhiều lần, cho đến khi thấy được sự
hài hòa giữa hai khu vực và mọi việc thật trơn tru, hoàn thiện.