Xây dựng chân dung khách hàng
User Persona
User Persona, tức chân dung người dùng và Buyer
Persona, chân dung khách hàng, được xây dựng dựa trên
kết quả của khâu đầu tiên trong quá trình thiết kế hướng
trải nghiệm, khâu Đồng cảm. Hãy nhớ lại trong bước đầu
tiên, chúng ta đã hệ thống hoá các bước khảo sát lấy nhu
cầu khách hàng, thu được kết quả và tổng hợp thông tin.
Ở bảng thông tin đã được tổng hợp, những điều cần thiết
để xây dựng chân dung khách hàng đã tương đối đầy đủ.
Đó là các phân khúc khách hàng cụ thể, mỗi phân khúc
lại có những nhu cầu khác nhau.
Xây dựng nên một nhân vật đặc trưng cho nhóm khách hàng
Dựa trên đặc điểm của phân khúc khách hàng, nhu cầu cụ thể của họ, chúng ta xây dựng nên một nhân vật đặc trưng cho nhóm khách hàng đó.Ví dụ
Trong quá trình khảo sát để xây dựng một quán bia kiểu Tây theo phong cách bộ phim nổi tiếng Chiến tranh giữa các vì sao, chúng ta đã có được 3 phân khúc khách hàng chính:
- Các doanh nhân thường tổ chức các buổi liên hoan gặp gỡ bạn bè đối tác, cần không gian tách biệt và gần gũi.
- Các khách ngoại quốc đến để trải nghiệm, họ cần đồ uống ngon và không gian mang đậm phong cách của bộ phim.
- Những người sống ở gần đó thỉnh thoảng qua để trải nghiệm hoặc tiếp khách
Phân tích ví dụ
- Khách hàng A đại diện cho phân khúc thứ nhất, đang làm ở phòng marketing cho một tập đoàn lớn, thu nhập khoảng 15 – 20 triệu/1 tháng, ở tại một khu chung cư mới xây dựng cách đó khoảng 8 cây số. Khách hàng này thích một quán bia với phong cách độc đáo để có thể làm câu chuyện giới thiệu cho bạn bè đối tác, thích không gian tương đối tách biệt để tiện bàn bạc các công việc. Anh ta cũng cần đồ ăn, đồ uống sạch sẽ, diện tích quán không cần rộng nhưng đủ thoải mái để đi cùng nhóm 5 – 7 người, và sẽ rất hài lòng nếu quán bật thêm các bản nhạc dễ chịu trong lúc thưởng thức món ăn.
- Trong khi đó, khách hàng B đại diện cho tập khách nước ngoài lại ưa thích hàng ghế gần quầy bar, nơi anh ta có thể vừa trò chuyện vừa theo dõi nhân viên pha chế. Anh ta thích đồ uống ngon và thường đi với nhóm nhỏ khoảng 2 – 3 người, hoặc có thể nhiều hơn.
Kết luận
- Dựng lên được một chân dung khách hàng càng chi tiết bao nhiêu, chúng ta càng có thể xây dựng dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng bấy nhiêu.
- Khi đó, ngoài việc nắm được nhu cầu của người khách, chúng ta cũng hiểu được nguyên nhân thực sự của những nhu cầu đó, phong cách của người khách, từ đó thực sự đồng cảm với khách hàng và đưa ra được các phương án thiết kế phù hợp.