Xây dựng hành trình trải nghiệm của khách hàng
Bối cảnh
Khi khách hàng bắt đầu nhìn thấy biển hiệu đẹp và bước
chân vào quán cà phê, anh ta sẽ đảo mắt tìm và đi đến quầy phục vụ được đặt ở ngay gần cửa hoặc một chỗ dễ nhìn gần đó. Anh ta sẽ được đón tiếp bằng nụ cười niềm nở của nhân viên phục vụ – người sẽ hướng dẫn anh
chọn đồ uống thích hợp, hướng dẫn cách thanh toán và tìm chỗ ngồi thích hợp. Sau đó, khách hàng này sẽ cần chờ đợi một lát để đồ uống được pha chế, và mang đến bàn. Khi khách hàng dùng xong đồ uống, anh ta có thể để lại cốc chén ở trên bàn để nhân viên quán dọn dẹp. Tất cả những hành động trên là một hành trình trải nghiệm của khách hàng.
Để tối ưu hoá hành trình
Để tối ưu hoá hành trình này, chúng ta thường nhờ đến sự trợ giúp của 2 công cụ: Bản đồ hành trình (Journey Maps) và User Flow (Sơ đồ chuỗi hành động).
Mô tả
- Như các bạn thấy, đây là sơ đồ mô tả các bước khách hàng cần đi qua, từ khi anh ta để ý đến dịch vụ, tò mò quan tâm, dùng thử, yêu thích và gắn bó.
- Với ví dụ quán cà phê bên trên, khách hàng để ý đến dịch vụ thông qua các không gian mở bên trong quán và biển hiệu ngoài quán, vào dùng thử và ấn tượng với cách bài trí hợp lý, với nụ cười niềm nở của nhân viên, với thời gian phục vụ đồ uống.
- Chúng ta xây dựng được sơ đồ cảm xúc của khách hàng qua từng giai đoạn, những touchpoint, hay còn gọi là “điểm chạm”, là những điểm khách hàng sẽ trực tiếp tiếp xúc, những điểm sẽ mang lại cho khách hàng nhiều ấn tượng nhất.
Kết luận
Sơ đồ này gọi là Journey Maps hay Bản đồ hành trình. Chúng ta sẽ xây dựng sơ đồ này khi cần tạo lập và phát triển ý tưởng, để có hình dung tổng quát về dịch vụ sẽ xây dựng, đưa thêm các ý tưởng sáng tạo mới, tạo dấu ấn cho khách hàng.
Lợi ích của biểu đồ hành trình
Bản đồ hành trình khách hàng tại các điểm tiếp xúc sẽ cho chúng ta những lợi ích sau:
- Thu được một bức tranh toàn cảnh về tất cả mọi thứ liên quan đến dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
- Xây dựng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng nhanh hơn bằng cách xác định rõ các bước chính và điểm quyết định.
- Nắm được các giai đoạn và rào cản khiến khách hàng dừng lại hành trình của mình dù chưa đến đích, từ đó phát triển bổ sung các kênh hỗ trợ nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng thông qua việc hiểu rõ khách hàng chuyển tiếp mỗi giai đoạn trong hành trình mua sắm.
- Cho phép doanh nghiệp phóng to một hành trình khách hàng duy nhất trong một kênh cụ thể.
Sau khi đã có Journey Maps
Chúng ta cần một công cụ để đội ngũ bắt tay vào thực hiện. Khi đó, sơ đồ chuỗi hành động User Flow sẽ được sử dụng.