Giới thiệu chung
Tổng quan
Trước hết, chúng ta cần làm rõ phạm vi được đề cập
trong chương này. Như đã nói ngay từ chương mở đầu
của tài liệu, chúng tôi sẽ không đi vào các vấn đề về quản
lý vận hành dịch vụ như quản lý chuỗi cung ứng, quản trị
nhân lực, quản lý tài chính,...Bạn đọc có nhu cầu tìm hiểu
về các vấn đề đó xin xem trong các tài liệu, các bài viết
khác, hoặc liên hệ với chúng tôi tại MES LAB. Quản lý dự
án được đề cập trong tài liệu này chỉ giới hạn trong phạm
vi công đoạn thiết kế dịch vụ (bao gồm cả khảo sát khách
hàng, xác lập bài toán, lên ý tưởng, concept và thử
nghiệm mẫu).
Công đoạn thiết kế
Như chúng ta đã biết, công đoạn thiết kế bao gồm rất nhiều hạng mục khác nhau, liên quan đến nhiều bên khác nhau – từ đối tác, nhân sự, cho đến khách hàng. Chỉ một trục trặc nhỏ có thể dẫn đến các vấn đề nghiêm trọng khi tiến hành. Đặc biệt là tiến độ một dự án thiết kế dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng lớn nếu không có một phương pháp quản lý hữu hiệu.Ví dụ với McDonald's
Trước khi McDonald’s trở thành thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng trên thế giới nhờ tài năng của Ray Kroc, hai anh em Mac và Dick – nhà sáng lập ban đầu của McDonald’s đã rất thành công trong việc thiết kế phát triển dịch vụ cung cấp bánh hamburger cho khách hàng chỉ sau 30 giây.30 Nó được xem như giá trị cốt lõi đầu tiên, tạo tiền đề cho các phát triển sau này.
Câu chuyện thành công của McDonald's
Vào những năm 1940s, khi sản xuất dây chuyền là một
phương thức gắn liền với sản xuất ô tô hơn là với thực
phẩm, Mac và Dick nhận ra một lượng lớn nhu cầu về
thức ăn nhanh của khách hàng. Nhóm người này có đặc
điểm – bị hạn hẹp về thời gian và tiền bạc. Điều mà họ
muốn đó là loại thức ăn phù hợp với số túi tiền và chỉ
phải mất một vài phút để có được phần order. Nhờ đó, ý
tưởng về những chiếc hamburger chỉ đáng giá 15 xu đã
nằm trong mục tiêu đầu tiên hướng đến của McDonald’s.
Mac và Dick đã lên kế hoạch chi tiết và thực hiện dự án
thiết kế phát triển dịch vụ cung cấp đồ ăn nhanh chỉ
trong chưa đầy một phút sau khi order.
Kế hoạch cơ sở
- Một kế hoạch cơ sở được vạch ra bao gồm: lịch trình, danh sách nguồn lực, nhiệm vụ và hoạt động. Mục tiêu của dự án rất rõ ràng là tối ưu hoá mọi công đoạn, thao tác, vị trí đặt nguyên liệu, máy móc, và cả sự di chuyển của nhân viên.
- Về cơ bản, họ đã phân tích ra toàn bộ tiến trình chuẩn bị và chế biến. Bên cạnh đó, nhiều công đoạn đã được loại bỏ để toàn bộ tiến trình có thể trở nên đơn giản nhất. Mac và Dick vừa là người quản lý dự án vừa kiêm luôn vai trò thực hiện dự án. Họ đã kêu gọi cả nhân viên của mình ra một cái sân tennis, vẽ sơ đồ mặt bằng nhà bếp lên mặt sân, cho nhân viên vào đứng, tưởng tượng và thao tác, di chuyển thử.
Kết luận
Từ đó, họ đo lường, quan sát các sai sót, va chạm,…và các yếu tố làm chậm quy trình. Họ xoá đi, vẽ lại, thử lại,…Kết quả là, vào năm 1954, hai anh em nhà McDonald đã có cho mình một nhà hàng drive-in (loại nhà hàng cho phép khách hàng mua đồ ăn mà không cần phải rời khỏi xe của mình) chuyên phục vụ hamburger tại San Bernardino. Nhà hàng này lúc nào cũng có một hàng dài khách đợi bên ngoài, và đạt được doanh thu cao ngất ngưởng. Khách hàng không chỉ hài lòng về quá trình phục vụ đồ ăn được diễn ra nhanh gọn mà còn cả chất lượng thức ăn hợp túi tiền.