MES LAB

MES LAB

MES LAB NETWORK

Mạng lưới chuyên gia Phát triển sản phẩm, Design Thinking và Đổi mới sáng tạo

Service blueprint – Bản vẽ thiết kế dịch vụ

Estimated reading: 13 minutes 28 views
Tổng quan
Chúng ta đã nghe nhiều đến bản vẽ trong ngành kiến trúc, xây dựng hay bản vẽ kỹ thuật trong ngành lĩnh vực sản xuất. Vậy trong ngành dịch vụ, những bản vẽ này có tồn tại hay không?
Service blueprint là gì?
  • Service blueprint (tạm dịch: Bản vẽ thiết kế dịch vụ) là bản đối chiếu với customer journey maps, thường dùng cho chính những người làm dịch vụ/sản phẩm. Kỹ thuật này lần đầu tiên được mô tả bởi G. Lynn Shostack, một giám đốc ngân hàng, trong Harvard Business Review năm 1984. Kế hoạch chi tiết dịch vụ đã trở thành một trong những công cụ được sử dụng rộng rãi nhất để quản lý các hoạt động dịch vụ, thiết kế dịch vụ và định vị dịch vụ. 
  • Service Blueprint là một bản thiết kế hiển thị toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ, bằng cách liệt kê tất cả các hoạt động xảy ra ở mỗi giai đoạn, được thực hiện bởi các vai trò khác nhau có liên quan. Kế hoạch chi tiết dịch vụ được xây dựng bằng cách liệt kê đầu tiên tất cả các tác nhân tham gia vào quy trình dịch vụ và tất cả các bước cần thiết để cung cấp dịch vụ.
Hình 16.1: Sử dụng Service Blueprint để thiết kế mô hình đồ ăn nhanh. Ảnh: Wikimedia Commons.
Bản thiết kế chi tiết
  • Bản thiết kế chi tiết là một cách tiếp cận lý tưởng cho các trải nghiệm đa chiều, liên quan đến nhiều điểm tiếp xúc hoặc sự phụ thuộc chéo (nghĩa là sự phối hợp giữa nhiều bộ phận).
  • Một bản kế hoạch chi tiết dịch vụ tương ứng với một hành trình khách hàng và các mục tiêu cụ thể liên quan đến hành trình đó. Hành trình này có thể khác nhau về phạm vi. Do đó, đối với cùng một dịch vụ, bạn có thể có nhiều bản thiết kế nếu có một số tình huống khác nhau
    mà nó có thể đáp ứng.
Lợi ích của Service Blueprint
  • Bản thiết kế chi tiết dịch vụ được chia làm 4 hướng: hành vi người dùng, hoạt động tương tác trực tiếp với người dùng, hoạt động của hệ thống quản lý và các quy trình hỗ trợ khác.
  • Sử dụng công cụ này sẽ giúp chúng ta có thêm cơ hội thấu hiểu khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ. Tập trung vào yếu tố này, sẽ mang lại lợi ích chiến lược cho doanh nghiệp.
Cách thiết kế Service Blueprint
Bạn có thể xây dựng sơ đồ kế hoạch chi tiết dịch vụ tại bất kỳ điểm nào trong thiết kế dịch vụ của bạn. Để thực hiện công việc này, chúng ta cần trải qua nhiều bước.
Đưa ra một kịch bản khách hàng
Cho dù bạn chỉ đang tạo một quy trình mới hoặc vạch ra một quy trình hiện có, hãy bắt đầu với kịch bản dịch vụ khách hàng mà bạn muốn khám phá. Tại thời điểm này, có thể hữu ích khi đưa khách hàng của mình vào bản thiết kế để đảm bảo rằng kịch bản của bạn đúng với trải nghiệm thực tế (hoặc mong muốn) của khách hàng nhất có thể.
Vẽ ra trải nghiệm của khách hàng
Bất cứ kịch bản nào bạn quyết định, hãy vạch ra những hành động khách hàng sẽ thực hiện theo thứ tự thời gian. Những hành động này càng chi tiết thì càng làm hạn chế đi những vấn đề bất cập.
Được xây dựng từ hành động của khách hàng
Hành động của khách hàng bao gồm tất cả các bước mà khách hàng tham gia vào trong quá trình cung ứng dịch vụ. Hành động của khách hàng được mô tả theo thứ tự thời gian từ trên xuống trong bản thiết kế. Điều làm bản thiết kế dịch vụ khác với các công cụ khác ở chỗ hành động của khách hàng là trung tâm trong việc hình thành bản thiết kế và các hoạt động khác đóng vai trò hỗ trợ trong việc tạo dựng giá trị cho khách hàng.
Làm rõ làn đường trách nhiệm và hành động

Sử dụng các dòng phân tách khác nhau để giữ mỗi danh mục trong làn được đánh dấu rõ ràng và để minh họa cách thức tương tác trong quá trình dịch vụ của các tác nhân khác nhau:

  • Dòng tương tác: Nơi khách hàng tương tác với dịch vụ và nhân viên.
  • Dòng khả năng hiển thị: Nơi các quy trình của nhân viên hoặc tổ chức trở nên vô hình với khách hàng.
  • Dòng hành động nội bộ: Trường hợp đối tác hoặc nhân viên không liên hệ với khách hàng để hỗ trợ dịch vụ.

Leave a Comment

CONTENTS