Service blueprint – Bản vẽ thiết kế dịch vụ
Tổng quan
Chúng ta đã nghe nhiều đến bản vẽ trong ngành kiến
trúc, xây dựng hay bản vẽ kỹ thuật trong ngành lĩnh vực
sản xuất. Vậy trong ngành dịch vụ, những bản vẽ này có
tồn tại hay không?
Service blueprint là gì?
- Service blueprint (tạm dịch: Bản vẽ thiết kế dịch vụ) là bản đối chiếu với customer journey maps, thường dùng cho chính những người làm dịch vụ/sản phẩm. Kỹ thuật này lần đầu tiên được mô tả bởi G. Lynn Shostack, một giám đốc ngân hàng, trong Harvard Business Review năm 1984. Kế hoạch chi tiết dịch vụ đã trở thành một trong những công cụ được sử dụng rộng rãi nhất để quản lý các hoạt động dịch vụ, thiết kế dịch vụ và định vị dịch vụ.
- Service Blueprint là một bản thiết kế hiển thị toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ, bằng cách liệt kê tất cả các hoạt động xảy ra ở mỗi giai đoạn, được thực hiện bởi các vai trò khác nhau có liên quan. Kế hoạch chi tiết dịch vụ được xây dựng bằng cách liệt kê đầu tiên tất cả các tác nhân tham gia vào quy trình dịch vụ và tất cả các bước cần thiết để cung cấp dịch vụ.
Mô tả
Trong quá trình này, có sự tham gia của nhiều yếu tố như: con người, thiết bị, khách hàng, môi trường,… Chúng ta sẽ khám phá tất cả các vấn đề cố hữu trong việc tạo hoặc quản lý dịch vụ. Từ đó, chúng ta có thể đổi mới và thực hiện các thay đổi có liên quan nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng.Bản thiết kế chi tiết
- Bản thiết kế chi tiết là một cách tiếp cận lý tưởng cho các trải nghiệm đa chiều, liên quan đến nhiều điểm tiếp xúc hoặc sự phụ thuộc chéo (nghĩa là sự phối hợp giữa nhiều bộ phận).
- Một bản kế hoạch chi tiết dịch vụ tương ứng với một hành trình khách hàng và các mục tiêu cụ thể liên quan đến hành trình đó. Hành trình này có thể khác nhau về phạm vi. Do đó, đối với cùng một dịch vụ, bạn có thể có nhiều bản thiết kế nếu có một số tình huống khác nhau
mà nó có thể đáp ứng.
Với bản thiết kế dịch vụ ở một khách sạn
- Trong đó thể hiện rõ hành động của khách sạn, cả những hoạt động liên quan đến nhân viên cũng như các hành động khác như ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí ở khách sạn mà khách hàng tham gia. Mục đích là để nắm bắt toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ góc nhìn của họ, được thể hiện trong bản thiết kế dịch vụ.
- Với bản thiết kế dịch vụ khách sạn, nhân viên lễ tân làm nhiệm vụ nhận đăng kí, nhân viên cung cấp dịch vụ phòng cho khách hàng làm nhiệm vụ trực tiếp đưa dịch vụ đến với khách hàng. Nhân viên cung cấp dịch vụ phòng cũng có thể tham gia vào các hoạt động phía sau, chẳng hạn như giúp chuẩn bị thức ăn và sắp xếp các khay trước khi cung cấp cho khách hàng. Ngoài ra, quá trình hỗ trợ quan trọng như hệ thống đặt phòng và đăng ký có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Lợi ích của Service Blueprint
- Bản thiết kế chi tiết dịch vụ được chia làm 4 hướng: hành vi người dùng, hoạt động tương tác trực tiếp với người dùng, hoạt động của hệ thống quản lý và các quy trình hỗ trợ khác.
- Sử dụng công cụ này sẽ giúp chúng ta có thêm cơ hội thấu hiểu khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ. Tập trung vào yếu tố này, sẽ mang lại lợi ích chiến lược cho doanh nghiệp.
Thứ nhất, bản thiết kế là công cụ giúp doanh nghiệp phát hiện ra điểm hạn chế đang tồn tại
Trải nghiệm người dùng kém thường do thiếu sót của tổ chức nội bộ hoặc một số nguyên nhân khác. Mặc dù chúng ta có thể nhanh chóng hiểu được những gì đang tồn tại nhưng để xác định nguyên nhân gốc rễ của nó khó khăn hơn nhiều. Service Blueprint sẽ cung cấp một bản đồ phụ thuộc lẫn nhau giữa các yếu tố trong quy trình trải nghiệm. Như vậy, chúng ta sẽ dễ phát hiện ra nguyên nhân sâu xa của vấn đề đang gặp phải để đưa ra hướng giải quyết, khắc phục tình trạng này.Thứ hai, bản thiết kế giúp xác định các cơ hội
Theo cách tương tự, bản thiết kế giúp xác định các cơ hội để chúng ta tìm được các phương án nhằm tối ưu quy trình, cắt bớt một số yếu tố dư thừa, không cần thiết.Thứ ba, Service Blueprint là công cụ hữu ích khi điều phối các dịch vụ phức tạp
- Service Blueprint là công cụ hữu ích khi điều phối các dịch vụ phức tạp vì nó tạo ra sự kết nối xuyên suốt những các bộ phận với nhau.
- Thông thường với các dịch vụ đơn thuần, giản đơn thì quy trình không phức tạp, chỉ gồm vài công đoạn.
- Ví dụ: một cửa hàng tạp hóa nhỏ, lẻ hay một quán trà sữa tại vùng nông thôn,…Nhưng với các mô hình dịch vụ lớn, tầm cỡ sẽ phức tạp hơn rất nhiều. Do đó, khi tạo được sự kết nối xuyên suốt giữa các bộ phận với nhau, sẽ hạn chế tối đa được các vấn đề phát sinh không đáng có trên thực tế. Một điều nữa, Service Blueprint sẽ giúp các bộ phận có được một góc nhìn thống nhất về mô hình dịch vụ của bạn.
Cách thiết kế Service Blueprint
Bạn có thể xây dựng sơ đồ kế hoạch chi tiết dịch vụ tại
bất kỳ điểm nào trong thiết kế dịch vụ của bạn. Để thực
hiện công việc này, chúng ta cần trải qua nhiều bước.
Đưa ra một kịch bản khách hàng
Cho dù bạn chỉ đang tạo một quy trình mới hoặc vạch ra
một quy trình hiện có, hãy bắt đầu với kịch bản dịch vụ
khách hàng mà bạn muốn khám phá. Tại thời điểm này,
có thể hữu ích khi đưa khách hàng của mình vào bản thiết
kế để đảm bảo rằng kịch bản của bạn đúng với trải
nghiệm thực tế (hoặc mong muốn) của khách hàng nhất
có thể.
Vẽ ra trải nghiệm của khách hàng
Bất cứ kịch bản nào bạn quyết định, hãy vạch ra những
hành động khách hàng sẽ thực hiện theo thứ tự thời gian. Những hành động này càng chi tiết thì càng làm hạn chế
đi những vấn đề bất cập.
Được xây dựng từ hành động của khách hàng
Hành động của khách hàng bao gồm tất cả các bước mà
khách hàng tham gia vào trong quá trình cung ứng dịch
vụ. Hành động của khách hàng được mô tả theo thứ tự
thời gian từ trên xuống trong bản thiết kế. Điều làm bản
thiết kế dịch vụ khác với các công cụ khác ở chỗ hành
động của khách hàng là trung tâm trong việc hình thành
bản thiết kế và các hoạt động khác đóng vai trò hỗ trợ
trong việc tạo dựng giá trị cho khách hàng.
Làm rõ làn đường trách nhiệm và hành động
Sử dụng các dòng phân tách khác nhau để giữ mỗi danh mục trong làn được đánh dấu rõ ràng và để minh họa cách thức tương tác trong quá trình dịch vụ của các tác nhân khác nhau:
- Dòng tương tác: Nơi khách hàng tương tác với dịch vụ và nhân viên.
- Dòng khả năng hiển thị: Nơi các quy trình của nhân viên hoặc tổ chức trở nên vô hình với khách hàng.
- Dòng hành động nội bộ: Trường hợp đối tác hoặc nhân viên không liên hệ với khách hàng để hỗ trợ dịch vụ.
Làm rõ các mối quan hệ đa chức năng
- Sau khi vạch ra từng danh mục, hãy thêm một mức độ chi tiết khác vào kế hoạch dịch vụ của bạn bằng cách sử dụng các mũi tên. Mặc dù bạn đã sắp xếp các bước theo thứ tự thời gian trong mỗi dòng, bạn cũng có thể hiển thị các mối quan hệ phụ thuộc giữa các danh mục khác nhau bằng các mũi tên. Với bộ phận có một mũi tên duy nhất, sự tương tác xảy ra theo hướng được chỉ định. Ngược lại, mũi tên kép cho thấy một số họat động phụ thuộc vào nhau theo một cách nào đó.
- Từ đó, các yếu tố này sẽ giúp bạn thấy các giải pháp cho quy trình dịch vụ và các vấn đề về trải nghiệm của khách hàng.